O jeito de Disney de pequenos negócios encantar o cliente.

A experiência do cliente é a percepção emocional, funcional e cognitiva do consumidor que envolve todo ponto de contato dele com o negócio de forma direta ou indireta, ou seja, a experiência do

consumidor é construída o tempo inteiro, seja ela na loja física, mídias digitais, em contato com o atendente e até por meio de terceiros que usaram a marca e compartilharam a sua experiência.

A Disney é uma das marcas mais mexe com o imaginário das pessoas, independente se elas cresceram assistindo as suas produções ou não. Qual a razão disso? A marca tem uma cultura fortíssima de processos e gestão de CX (Customer Experience). TUDO COMEÇA COM A CULTURA

Eu sempre defendo que não existe experiên

cia do cliente sem ideologia corporativa, cultura e um forte trabalho de posicionam

ento. Ao criar o parque, Walt Disney deixou claro os objetivos e valores do seu negócio: entregar felicidade aos seus visitantes. A partir daí a marca realizou um trabalho fortíssimo de empoderamento de funcionários, gestão do atendimento baseado em

experiência do consumidor e refinamento de processos.

COMO UM PEQUENO NEGÓCIO PODE REALIZAR UM ATENDIMENTO ‘UAU’?

Existem 6 variáveis que são importantes e que o pequeno negócio pode implantar em sua rotina e cultura de operação. O cliente é um convidado: trate o cliente como v

ocê trataria uma visita em sua casa. De forma empática, simpática, atenciosa e cordial. Atendimento: é a chave do encantamento. Foque nos

detalhes, tenha procedimentos operacionais e sobretudo, coloque o cliente no centro do processo. Integração: todas as áreas precisam se conversar (atendimento, marketing, financeiro, operação, etc) e falar a mesma língua. Experiência do cliente é uma missão da organização e precisa ser um proposito de “P” a “P” – do porteiro ao presidente. Processo: tudo na sua empresa precisa estar normatiza

do com processos. Negócios eficientes para entregar qualidade precisam possuir procedimentos operacionais. Cenário: cuide do ambiente – arrumação, organização, iluminação, identidade visual da marca. Todos estes elementos influenciarão na memória cognitiva e afetiva do cliente.

Elenco: quem encanta o cliente são as pessoas, chamadas na Disney de membros de elenco. Contrate e desenvolva pessoas, e elas encantarão os seus clientes. Essas variáveis com absoluta certeza podem e devem ser utilizadas pelo pequeno e médio negócio que quer se diferenciar no mercado. E ai, que tal colocar essas dicas em prática?

Fernando Coelho Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

Você está perdendo dinheiro e não tem noção disso

Existe uma máxima em gestão que diz que “o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”.

Na semana passada em sua loja uma quantidade “X” de clientes entraram, alguns compraram, outros procuram por determinado produtos que não tinham, outros chegaram a entrar e sair sem interação com nenhum dos seus vendedores, alguns clientes fizeram inclusive reclamações e para cada ação dessa um dado poderia ter sido gerado para que você transformasse em informação e pudesse tomar decisões.

E o que você fez a respeito disso? Provavelmente, nada.

Dados são o novo petróleo, quando mais dados qualificados você tiver nas mãos, mais você consegue pensar em estratégias, táticas, ideias e ações para melhorar as vendas e atendimento no seu negócio.

Na gestão de experiência do cliente e marketing contemporâneo, é fundamental definir indicadores de rotina e indicadores de acompanhamento de um negócio.

De acordo com a Siteware (2019), um Indicador-chave de desempenho, são ferramentas de gestão para se realizar a medição e o consequente nível de desempenho e sucesso de uma organização ou de um determinado processo, focando no “como” e indicando quão bem os processos dessa empresa estão, permitindo que seus objetivos sejam alcançados.

QUAIS INDICADORES SÃO RECOMENDADOS UM NEGÓCIOS DE VAREJO ACOMPANHAR?

• TME – Tempo médio de espera

• NPS – Net promoter score (mede o nível de satisfação do cliente)

• CES – Customer effort score (mede o nível de esforço do cliente)

• Número de vendas

• Número de desistência

• Número de reclamações

• Taxa de indicação

• Taxa de cancelamento

• Percentual de conversão

• Número de leads novos

• Número de clientes novos

• Taxa de renovação

• % de procura por produtos

Estes são alguns indicadores que podemos utilizar e mapear em nossa operação, mas, é possível que você entenda que há outras possibilidades.

O mais importante é definir, monitorar e tomar decisões com base em números.

Algumas pessoas acham que é um bicho de sete cabeças, mas seguindo esses 6 passos, você tornará a sua operação mais assertiva e gerenciável.

1. Definir os indicadores de acompanhamento

2. Definir a fórmula de calcula desses indicadores

3. Definir a periodicidade da medição (diária, semanal, mensal, etc)

4. Com os números na mão, é importante entender o que fazer com eles, ou seja, que decisão tomar.

5. Criar um plano de ação com base nessas decisões

6. Definir pessoas responsáveis por executar e acompanhar essas melhorias

É importante alertar que esse processo, pode e dever ser realizado por todo tipo e tamanho de operação.

Agora, é como você.

Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Coordenador de Relacionamento com o Cliente na Light Energia no Rio de Janeiro e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

Pequenos negócios podem ter uma cultura centrada no cliente?

Respondendo ao título deste artigo, a resposta é sim. Quando falamos sobre experiência do cliente, muitos empreendedores com pequenos negócios tendem a acreditar que apenas grandes empresas podem trabalhar com CX, e isso é um grande engano.

A experiência do cliente tem total relação com pessoas e processos, logo, ter um negócio com processos bem desenhados e pessoas bem contratadas, motivadas e capacitadas, já fará a sua marca sair na frente. Acredite!

Outro elemento forte para uma cultura centrada no cliente é o que chamo de ideologia corporativa. Mesmo, sendo um pequeno negócio, é fundamental você ter visão, missão e valores escritos e disseminados na sua operação, mesmo que essa operação só tenha 1 ou 2 colaboradores. Lembre-se que, a ideia é que você cresça.

Missão é a sua proposta de entrega. É o que o seu negócio faz para atender uma necessidade, desejo ou sanar uma dor do cliente. Visão é onde você deseja chegar. Qual o seu sonho como empreendedor?

E valores, são os seus princípios que regem o comportamento de todos.

Apesar de obvio, 90% dos pequenos empreendedores que começo a atender, mentorar ou treinar, não possuíam uma ideologia corporativa definida – e isso, impacta diretamente na cultura do negócio.

Qual a minha dica?

• Desenhe a visão, missão e valores da sua empresa; • Em toda reunião de alinhamento com a linha de frente reforce a sua ideologia; • Toda tomada de decisão do negócio precisa estar baseada nos valores da marca e isso precisa ficar claro para os colaboradores; • Estimule os colaboradores a pensar e agir com base nestes valores;

10 Valores corporativos que ajudam a empresa a ter uma cultura centrada no cliente:

1. Foco no cliente 2. Dedicação no cliente 3. Foco em gente 4. Inovação 5. Sentimento de dono do negócio 6. Espírito servil 7. Resolutividade 8. Iniciativa 9. Foco na solução 10. Empatia

Estes são alguns valores que grandes marcas como Google, Apple, Disney e Magazine Luiza possuem e que você pode também implementar na sua operação.

E aí, você já tem a sua ideologia corporativa desenhada? Me conta aí e sucesso.

Fernando Coelho Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Consultor, Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB