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  • Fernando Coelho

Respondendo ao título deste artigo, a resposta é sim. Quando falamos sobre experiência do cliente, muitos empreendedores com pequenos negócios tendem a acreditar que apenas grandes empresas podem trabalhar com CX, e isso é um grande engano.

A experiência do cliente tem total relação com pessoas e processos, logo, ter um negócio com processos bem desenhados e pessoas bem contratadas, motivadas e capacitadas, já fará a sua marca sair na frente. Acredite!

Outro elemento forte para uma cultura centrada no cliente é o que chamo de ideologia corporativa. Mesmo, sendo um pequeno negócio, é fundamental você ter visão, missão e valores escritos e disseminados na sua operação, mesmo que essa operação só tenha 1 ou 2 colaboradores. Lembre-se que, a ideia é que você cresça.

Missão é a sua proposta de entrega. É o que o seu negócio faz para atender uma necessidade, desejo ou sanar uma dor do cliente. Visão é onde você deseja chegar. Qual o seu sonho como empreendedor?

E valores, são os seus princípios que regem o comportamento de todos.

Apesar de obvio, 90% dos pequenos empreendedores que começo a atender, mentorar ou treinar, não possuíam uma ideologia corporativa definida – e isso, impacta diretamente na cultura do negócio.

Qual a minha dica?

• Desenhe a visão, missão e valores da sua empresa; • Em toda reunião de alinhamento com a linha de frente reforce a sua ideologia; • Toda tomada de decisão do negócio precisa estar baseada nos valores da marca e isso precisa ficar claro para os colaboradores; • Estimule os colaboradores a pensar e agir com base nestes valores;

10 Valores corporativos que ajudam a empresa a ter uma cultura centrada no cliente:

1. Foco no cliente 2. Dedicação no cliente 3. Foco em gente 4. Inovação 5. Sentimento de dono do negócio 6. Espírito servil 7. Resolutividade 8. Iniciativa 9. Foco na solução 10. Empatia


Estes são alguns valores que grandes marcas como Google, Apple, Disney e Magazine Luiza possuem e que você pode também implementar na sua operação.

E aí, você já tem a sua ideologia corporativa desenhada? Me conta aí e sucesso.


Fernando Coelho Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Consultor, Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB

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De acordo com o Sebrae (2020) atualmente, os MPE representam 30% do PIB brasileiro. Para 40% dos brasileiros, abrir um negócio próprio significa antes de tudo realizar um sonho. Porém, não se pode iniciar um sonho sem saber o caminho para realizar e é bem aí que mora o perigo. Segundo o mesmo estudo, com a pandemia, 89% dos MPE estão sofrendo com a queda do faturamento e 52% dos empreendedores brasileiros não têm capacitação profissional para fazer a gestão de suas lojas.

Sempre que vou realizar mentorias de negócios ou treinamentos de mercado para pequenos negócios, gosto de avaliar 8 variáveis estratégicas da operação que ajudam a exponencializar o negócio e se diferenciar da concorrência.

QUAIS SÃO AS 8 VARIAVEIS DE NEGÓCIOS FOCADA EM MARKETING DE EXPERIÊNCIA?

Produto com valor: primeiro, pense na proposta de valor do seu produto. Qual a promessa e missão da sua marca? Como ela fará a diferença na vida do consumidor? Qual a diferença dela para a concorrência. Observação: não vale dizer que é qualidade, pois, qualidade não é diferencial competitivo, é obrigação.

Preço como benefício: qual a sua estratégia de precificação e benefício? Pense como você pode utilizar o preço de forma estratégica para fidelizar. Por exemplo, o uso de cashback, milhas, pontos, cartão fidelidade são boas táticas nesses processos.

Canais de relacionamento e vendas: a sua marca precisa ser multicanal e oferecer atendimento e vendas de forma conveniente, seja no físico ou digital. Pensar nesses pontos ajuda a diminuir o esforço do cliente. Menos esforço é sinal de mais satisfação.

Comunicação educativa: as estratégias de divulgação da sua marca não podem mais serem invasivas, hoje uma boa publicidade é educativa e instrutiva. Dê dicas, orientações, ensine sobre o produto ou temas que conversem com a sua missão.

Pessoas que encantam: foque na contração e desenvolvimento do seu time. Eles é que farão o seu negócio funcionar, portanto, investir sempre em pessoas é fundamental em tempos de crise.

Processos sem fricção: vejo muitos negócios sem scripts, procedimentos operacionais e sem políticas de qualidade. Só cresce quem é organizado, portanto trabalhe para organizar corretamente a sua operação e eliminar fricções de compra, pagamentos e relacionamento.

Acompanhamento da produtividade: o que não pode ser medido não pode ser administrado. Todo negócio precisa ter indicadores de performance. É importante definir, acompanhar, analisar e tomar decisão com base em dados. Todo negócio precisa ter indicadores de vendas, clientes, conversão, retenção, satisfação e outros que ajudem a gerenciar a operação.

Percepção do negócio: é fundamental também analisar como cliente e colaboradores enxergam o negócio. Esse acompanhamento ajuda a identificar oportunidades de melhoria para encantamento.

Todos esses processos fazem parte da gestão de um pequeno negócio e devem ser levados a sério. Pense nisso!


Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

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  • Fernando Coelho

Sempre que algum pequeno empreendedor me procura para um processo de mentoria ou treinamento, eu digo para eles que é mais fácil encantar em um negócio pequeno do que em um gigante.


Imagina fazer uma manobra em um Navio, é mais lento. Agora imagina fazer uma manobra em um barco, é mais rápido e fácil. Assim acontece com a implantação de processos e cultura de gestão de experiência do cliente.


Um estudo publicado no final de 2020, denominado CX Benchmarking mostrou que 70% dos fundadores e tomadores de decisão de negócios não possuem uma estratégia formal de suporte ao cliente. Isso é assustador, pois o que faz qualquer negócio sobreviver é cliente.


Uma outra pesquisa publicada no começo de 2021, o estudo CX Trends da Zendesk, que avaliou a experiência dos consumidores, aponta que 71% dos clientes esperam que as empresas colaborem internamente para que não precisem repetir a mesma informação várias vezes, o que é considerado entre as piores experiências para eles.


MAS, O QUE PEQUENOS NEGÓCIOS PODEM FAZER?

Participei ano passado ativamente da implantação de uma cafeteria localizada em um dos bairros com o metro quadrado mais caro na cidade de São Luís, e um dos focos do empreendimento é entregar experiência e bem-estar.

Perceba que o negócio já iniciou com uma proposta de valor: ENTREGAR EXPERIÊNCIA E BEM ESTAR.

A minha primeira dica é comece a sua empresa já estabelecendo uma cultura centrada no cliente.



A partir daí, foi desenvolvido sistematicamente uma série de ações focadas em entregar um bom atendimento, relacionamento e processo de fidelização.


15 AÇÕES PARA PEQUENOS NEGÓCIOS ENTREGAREM EXPERIÊNCIA DO CLIENTE NA PRÁTICA:


1. Este negócio desenhou cada processo da operação 2. POP (Procedimento Operacional Padrão) de abertura e fechamento de loja 3. POP de atendimento 4. Scricpts de atendimento 5. Código de ética do negócio 6. Ideologia corporativa da empresa 7. Guia de atendimento ao cliente 8. Definiu KPIS de atendimento 9. Estabeleceu metas SMARTS de atendimento 10. Realizou processo de recrutamento e seleção baseado em valores do negócio 11. Criou uma matriz de Treinamento & Desenvolvimento para o time de atendimento 12. Criou um programa de alinhamento semanal sobre atendimento 13. Desenvolveu um sistema de feedback diário sobre experiência do cliente 14. Criou campanhas gamificadas de atendimento e vendas 15. Medem a satisfação dos clientes por meio de pesquisa permanente


Todas essas ações realizadas por um pequeno negócio com 3 colaboradores. Isso prova que é possível e pode aumentar o nível de encantamento do seu cliente.

De acordo com a Revista Pequenas Empresa Grandes Negócios, as companhias que conseguirem transformar a relação com os consumidores terão diante de si uma oportunidade única de crescimento e sucesso.

E você, o que está fazendo para se diferenciar e crescer?


Fernando Coelho Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

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