top of page
Buscar
  • Fernando Coelho

O mundo está em permanente transformação e as pessoas mudaram a sua forma de agir e consumir. Se você tem um negócio, é preciso ficar atento a maneira como administra o processo de vendas e entrega a experiência digital para o seu cliente.

O ano de 2020 foi marcado por uma aceleração no processo de transformação digital das marcas. É bem verdade também, que muitos negócios não se adaptaram e acabaram fechando as portas.


O estudo “Trends: Comportamento do Consumidor 2021”, realizado pela agência SA365, analisou o cenário do consumo para este ano e o ponto de atenção para as marcas são: consumidores com mais afinidade tecnológica em diversos aspectos e preocupados com um futuro consciente e responsável.


O QUE ISSO SIGNIFICA?


Que os consumidores desejam marcas mais tecnológicas e com responsabilidade social. A sociedade está passando mais tempo em casa e dessa forma usando mais tecnologias como aplicativos, streaming, games e por vai. De acordo com um estudo da Deloitte Global Marketing Trends Consumer Pulse 2021, 63% das pessoas acreditam que usarão mais plataformas digitais após a pandemia.


QUAIS OS NOVOS COMPORTAMENTOS AS MARCAS DEVEM SE ATENTAR? · Os consumidores comprarão mais pela internet · Os consumidores querem se sentir seguros nestas compras · As compras devem acontecer com fácil acesso e agilidade · Os pagamentos digitais devem ser priorizados, ou seja, as marcas devem ofertar novos meios com o uso de PIX, QR CODE, PAGAMENTOS DIGITAIS.

Outro ponto fundamental mostrado no relatório é que os clientes querem entender se essas marcas são responsáveis socialmente. É fundamental também:

· Abraçar causas sociais · Investir em diversidade e inclusão · Mostrar que a marca cuida do meio ambiente · Deixar claro que o negócio anda em conformidade com as regras e leis – o que chamamos hoje no universo corporativo de compliance.


Ou seja, entregar uma boa experiência ao cliente vai muito além do atendimento e pós-vendas, também tem relação social, tecnológica e emocional da marca com os valores dos clientes.

E aí, você está em conformidade com essas tendências? Fernando Coelho Autor do livro Customer Experience Descom00plicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

0 visualização0 comentário
  • Fernando Coelho

Preste atenção no que eu vou lhe contar hoje neste artigo: menos é mais. Anote isso e institucionalize como um mantra na sua empresa, quanto menos complexo for um processo de compra, mais satisfatório será para o seu cliente, sobretudo, se o seu cliente for uma outra empresa.


Falo em meu livro – Customer Experience Descomplicado (2020, Editora Autores do Brasil), que o cliente atual está carente de tempo e atenção, logo, a sua jornada de compra precisa ser de fácil acesso, ágil e sem fricções.


De acordo com o Gartner (2020), 77% dos compradores B2B (empresa vendendo para empresa) sentem que fazer uma compra é muito complicado e custoso em tempo. 90% de clientes pesquisados não seguem uma jornada de compra linear e muitas vezes retornam e repetem pelo menos uma ou mais tarefas na jornada de compra.

Vale lembrar que essa realidade não é diferente em processos B2C (empresa vendendo para o cliente) e que quando se trata de compras de pessoas físicas, existem diferentes canais de pesquisa, atendimento e compra que podem ser consultados.

Como entregar uma experiência satisfatória neste cenário?

  1. É importante oferecer mais de um canal de comprar para o seu cliente, e este, precisa ser ágil e sem barreiras;

  2. O cliente deve ter um ambiente para esclarecer qualquer dúvida de forma fácil – pode ser em formato de texto, vídeo ou com um ser humano;

  3. É mega importante você diminuir as etapas de compra – a Amazon, por exemplo, tem a funcionalidade “1 clique” para quem possui seus dispositivos. A experiência do cliente é ágil e com zero fricção;

  4. E o mais importante: HUMANIZAÇÃO COM AUTONOMIA SEMPRE. É fundamental uma figura humano em caso de barreiras para eliminar dores e solucionar uma demanda.

Essas são dicas que ajudam a diminuir o esforço do seu cliente e aumentar o seu nível de satisfação. Eu quero te convidar hoje a olhar o seu processo e mapear todas as etapas de compra do seu cliente. Ao final, pense em etapas que podem ser eliminadas, automatizadas ou melhoradas.


Uma ótima semana e entregue boas experiências.

Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

2 visualizações0 comentário

um teórico no marketing, Raimar Richers, um dos Professores Fundadores da EAESP/FGV, Escola de Administração de Empresas de São Paulo, que diz que “marketing e negócios é entender para atender”. Mas como fazer um bom atendimento e gestão de negócios sem compreender as expectativas dos clientes?


Essa é uma realidade na Cidade de São Luís e Brasil a fora. De acordo com um estudo publicado pela Agendor, 57% das empresas não medem a experiência de seus clientes, e muitas vezes, nem sequer sabem o que seria satisfação.


Em contrapartida, de acordo com o Guia do Empreendedor, 83% dos empresários que se descrevem como “bem sucedidos” medem a satisfação de seus consumidores.

Mensurar o nível de satisfação dos clientes ao final de cada atendimento e experiência com a marca é uma das estratégias mais eficazes para melhoria de processos e relacionamento com o cliente. Por meio da pesquisa de satisfação é possível monitorar a percepção do cliente em relação aos produtos ofertados, preços praticados, compreensão da comunicação, instalações do negócio, atendimento e outras variáveis gerenciáveis.


Uma dúvida comum dos empreendedores é de como realizar a pesquisa. Em meu livro, Customer Experiênce Descomplicado (Editora Autores do BrSIL, 2021), ensino várias metodologias bem práticas, uma delas é o NPS (NET PROMOTER SCORE).


O NPS


Em uma única pergunta, o questionário NPS classifica os clientes em três grupos: detratores, neutros e promotores.


A PERGUNTA É SIMPLES: NUMA ESCALA DE 0 A 10 O QUANTO VOCÊ RECOMENDARIA O NOSSO NEGÓCIO A UM AMIGO?


O sistema calcula automaticamente a porcentagem de seus clientes em cada grupo.

O resultado é obtido ao calcular o NPS, subtraindo a porcentagem de detratores, da porcentagem de promotores.


Respostas de 0 a 6 – Detratores, clientes insatisfeitos, não indicam sua marca e podem causar dano à reputação.

Respostas de 7 a 8 – Neutros, clientes satisfeitos, mas indiferentes em relação à marca, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência.

Respostas de 9 a 10 – Promotores, clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para outras pessoas.


A partir dessas ações, o ideal é você entrar em contato com os detratores ,corrigir o problema e refinar o seu processo. Em minhas mentorias com empresários, também recomendo contactar os neutros e fortalecer o relacionamento com os promotores.

Hoje já existem softwares e aplicativos que cabem no bolso dos empreendedores com valores mensais bem acessíveis.


PARA FACILITAR A APLICAÇÃO DESSA DICA, SEPAREI ALGUNS PASSOS PARA O EMPREENDEDOR REALIZAR O NPS EM SEU NEGÓCIO.

  1. Escolha um app de pesquisa. Separei um para você;

  2. Impante em seu negócio. O ideal é ao final do atendimento;

  3. Pode ser um Tablete na boca do caixa ou um link enviado por Whatsapp, por exemplo;

  4. Defina metas de coleta de dados;

  5. Identifique e aja sobre as experiências dos clientes melhorando seus processos;

  6. Compartilhe o aprendizado com a equipe a partir da medição.

Essas são algumas dicas super relevantes, que com certeza ajudará bastante a sua empresa.


Compartilhe essas dicas e entregue boas experiências.


Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

0 visualização0 comentário
bottom of page