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  • Foto do escritorFernando Coelho

4 FOCOS DA GESTÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: exployee, before, cx e after experience

A Gestão da experiência do cliente vai muito além do atendimento ao consumidor e da experiência entregue in loco. Para que haja um processo maduro e sustentável, é essencial uma administração de esforço com olhar sistêmico e metodológico.





De acordo com os dados mais atuais da Zendesk (2023), 77% dos líderes de negócios tiveram um ROI positivo em investimentos em experiências do cliente. Ainda segundo a consultoria, a nova era das experiências oferece algo poderoso aos clientes: a capacidade de ser verdadeiramente visto e ouvido, de ser tratado não como transações ou tickets, mas como clientes valiosos que são.

Os negócios que fazem investimentos estratégicos na nova era das experiências podem esperar ver relacionamentos muito sólidos com o cliente. E considerando que os clientes têm pouca paciência para experiências ruins – 73% vão para um concorrente após várias interações desagradáveis e mais da metade fogem após uma simples experiência ruim – é fundamental que as empresas reconheçam e respondam ao que os consumidores estão dizendo a eles.


Para a Escola de Experiência do Cliente, braço educacional da FC Marketing Estratégico, existem 4 macro-processos que todo negócio deve avaliar e seguir para alcançar o mínimo de maturidade da gestão quando o tema é CX.


EMPLOYEE EXPERIENCE:


O employee experience, ou EX, significa ter o colaborador como foco central das decisões tomadas pelos Recursos Humanos. Seu objetivo é promover ações que visam o crescimento e bem-estar das equipes na corporação. Para encantar o cliente é fundamental primeiro encantar o colaborador.

Algumas práticas de employee experience: descrição de cargos, recrutamento humanizado, onbording, política de tratamento e desenvolvimento, práticas de reconhecimento, programa de qualidade de vida.


BEFORE EXPERIENCE:


É tudo que vem antes da experiência do cliente em si! É essencial ter processos bem desenhados e um design de experiência do consumidor bem estruturado por meio de uma jornada do cliente fluída.


Algumas práticas de before experience: procedimento operacional padrão, blueprint de serviço, script de atendimento, jornada do cliente, guia de atendimento ao cliente.


CUSTOMER EXPERIENCE:


A experiência do cliente envolve todo processo antes, durante e depois do atendimento. O before experience fornece muita base para uma boa experiência entregue no atendimento, mas, além disso, é essencial enxergar, planejar e executar com excelência aspectos relacionados ao tripé “atendimento, atmosfera e produto”.


Algumas práticas de CX na hora do atendimento: atendimento humanizado, processos sem fricção, agilidade no atendimento e fácil acesso, loja bem executada facilitando a encontrabilidade do produto, jornada de vendas bem efetuada.


AFTER EXPERIENCE:


É tudo que envolve o processo de pós-vendas. Nas mentorias da Escola de Experiência do Cliente orientamos sempre que haja uma prática de manutenção e nutrição dos relacionamentos com o cliente.

Algumas práticas de after experience: pesquisa de NPS, régua de relacionamento, suporte ao cliente, campanhas de resgate, campanhas de geração de recorrência de vendas.


Não existe experiência do cliente sem estes quatro elementos que devem ser seguidos com um conjunto de metodologias e ações práticas totalmente alinhadas com o famoso PDCA da gestão: planejamento, executando, monitorando e revisando com frequência.


Outro fator relevante que já falei em outros conteúdos e livros é que, é essencial medir e avaliar os resultados do esforço de CX por meio de métricas, como por exemplo, KPIS de vendas, retorno, evasão, satisfação do cliente, taxa de reclamação e outras métricas que permitam um olhar gerencial eficiente.


Como anda o seu processo de maturidade em CX?


Fernando Coelho


Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Head de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree.


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