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  • Fernando Coelho

8 passos para pequenos negócios pensarem em uma empresa centrada na experiência do cliente.


De acordo com o Sebrae (2020) atualmente, os MPE representam 30% do PIB brasileiro. Para 40% dos brasileiros, abrir um negócio próprio significa antes de tudo realizar um sonho. Porém, não se pode iniciar um sonho sem saber o caminho para realizar e é bem aí que mora o perigo. Segundo o mesmo estudo, com a pandemia, 89% dos MPE estão sofrendo com a queda do faturamento e 52% dos empreendedores brasileiros não têm capacitação profissional para fazer a gestão de suas lojas.

Sempre que vou realizar mentorias de negócios ou treinamentos de mercado para pequenos negócios, gosto de avaliar 8 variáveis estratégicas da operação que ajudam a exponencializar o negócio e se diferenciar da concorrência.

QUAIS SÃO AS 8 VARIAVEIS DE NEGÓCIOS FOCADA EM MARKETING DE EXPERIÊNCIA?

Produto com valor: primeiro, pense na proposta de valor do seu produto. Qual a promessa e missão da sua marca? Como ela fará a diferença na vida do consumidor? Qual a diferença dela para a concorrência. Observação: não vale dizer que é qualidade, pois, qualidade não é diferencial competitivo, é obrigação.

Preço como benefício: qual a sua estratégia de precificação e benefício? Pense como você pode utilizar o preço de forma estratégica para fidelizar. Por exemplo, o uso de cashback, milhas, pontos, cartão fidelidade são boas táticas nesses processos.

Canais de relacionamento e vendas: a sua marca precisa ser multicanal e oferecer atendimento e vendas de forma conveniente, seja no físico ou digital. Pensar nesses pontos ajuda a diminuir o esforço do cliente. Menos esforço é sinal de mais satisfação.

Comunicação educativa: as estratégias de divulgação da sua marca não podem mais serem invasivas, hoje uma boa publicidade é educativa e instrutiva. Dê dicas, orientações, ensine sobre o produto ou temas que conversem com a sua missão.

Pessoas que encantam: foque na contração e desenvolvimento do seu time. Eles é que farão o seu negócio funcionar, portanto, investir sempre em pessoas é fundamental em tempos de crise.

Processos sem fricção: vejo muitos negócios sem scripts, procedimentos operacionais e sem políticas de qualidade. Só cresce quem é organizado, portanto trabalhe para organizar corretamente a sua operação e eliminar fricções de compra, pagamentos e relacionamento.

Acompanhamento da produtividade: o que não pode ser medido não pode ser administrado. Todo negócio precisa ter indicadores de performance. É importante definir, acompanhar, analisar e tomar decisão com base em dados. Todo negócio precisa ter indicadores de vendas, clientes, conversão, retenção, satisfação e outros que ajudem a gerenciar a operação.

Percepção do negócio: é fundamental também analisar como cliente e colaboradores enxergam o negócio. Esse acompanhamento ajuda a identificar oportunidades de melhoria para encantamento.

Todos esses processos fazem parte da gestão de um pequeno negócio e devem ser levados a sério. Pense nisso!


Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

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