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  • Foto do escritorFernando Coelho

Competências que todo profissional de atendimento precisar ter

Quando se fala em competência no mercado profissional, logo se relaciona ao saber fazer, porém, para saber fazer é fundamental que alguém ensine. Nestes anos de mercado como gestor e mentor, ouço muita liderança falar a clássica frase: “não tem gente qualificada no mercado.”


Quer saber qual é o segredo do sucesso? VOCÊ TERÁ QUE DESENVOLVER O SEU TIME PARA SE ENCANTADOR!


Quer outro segredo? E MAIS TARDE VOCÊ PODERÁ PERDER ESSA PESSOA!


O seu grande papel e desafio será mapear as competências essenciais para sua operação, treinar esse time e desenvolver a cultura do encantamento com foco na centralidade do cliente e, também, ter práticas de retenção destes talentos.


Competências de vendas focada em experiência do cliente é um conjunto de conhecimentos, habilidades, atitudes e comportamentos que permitem ao indivíduo, desempenhar com eficácia determinadas tarefas de atendimento com o cliente, portanto, é indispensável que o negócio tenha essas competências mapeadas, escritas, formalizadas e treinadas para o seu time.


Para facilitar, separei um quadro de competências que considero fundamental o colaborador da área de vendas possuir e que é obrigação de todo líder observar:


COMPETÊNCIA

CARACTERÍSTICAS

COMO DESENVOLVER

Capacidade de identificação da necessidade do cliente

É  a habilidade de mapear o cenário e situação do cliente e a partir desse olhar realizar uma venda personalizada.

Estudando e aplicando a metodologia OETE (observar, entender, tratar e encantar)

Escuta ativa

Realizar uma escuta genuína, observando todas as falas, jeitos e expressões do cliente para utilizar como tática de vendas.

Demonstre interesse integral no cliente, tenha empatia (essa é a chave da escuta ativa), tenha foco na fala do cliente e faça perguntas (isso demonstra ao outro que a escuta ativa aconteceu) e evite distrações.

Comunicação e oratória

Capacidade de externalizar seu pensamento e objetivos de forma clara por meio da sua comunicação, gerando segurança e convencimento. 

Planeje o que quer falar, conheça seu público, treine muito, respire corretamente e faça pausas, melhore a postura corporal e aposte na objetividade.

Combate a objeção

É a tática de comunicação utilizada pelo vendedor para reverter uma objeção no processo de vendas. 

Uso de gatilhos mentais, conhecimento das dores e cenário de vida do cliente, praticar a escuta ativa e confirmar se entendeu a barreira do cliente.



Narrativa de vendas

Capacidade de falar sobre o produto com suas vantagens e características de forma natural e orgânica. 

Conheça a história do negócio e do produto. Utilize também fatos reais envolvendo o produto e conte esses fatos de forma positiva para o cliente. Utilize sempre a técnica de CVB quando for falar sobre o produto: fale das características, vantagens e benefícios.  

Capacidade de conexão emocional com o cliente

É a habilidade de criar uma conexão com outra pessoa com o objetivo de que ela ouça o que você tem a dizer sem apresentar grandes resistências.

Faça uma pesquisa aprofundada sobre o cliente e busque encontrar pontos para se conectar com eles durante uma abordagem, personalize as abordagens, mantenha o bom humor durante as conversas com o cliente, tenha paciência para escutar o cliente, utilize a técnica de espelhamento da linguagem corporal do cliente (mas cuidado para não cair na imitação).

 


Conhecimento de produto

A capacidade de falar com propriedade do produto, suas funcionalidades e benefícios. 

Estude sobre o produto. Uma estratégia interessante é acompanhar as redes sociais de cada indústria de produto que você vende, assistir vídeos no Youtube e ler sobre estes itens nas páginas oficiais. Quanto mais você conhecer sobre o produto, mais segurança você terá na venda. 

Conhecimento de mercado

Conhecimento sobre o seu segmento de atuação e concorrentes.

Acompanhe seus concorrentes nas redes sociais, visite as lojas e veja o que eles estão fazendo. Essa prática pode ajudar nas suas estratégias comerciais. 

Capacidade de gerar valor 

O quanto você consegue destacar a distintividade do seu produto ou marca.

Todas as outras competências acima vão te ajudar neste processo. Portanto, quando você consegue envolver o cliente e apresentar os diferenciais da marca, o valor é gerado. É importante sempre reforçar e comunicar estes valores de forma permanente. 

Venda agregada

É a capacidade de oferecer ao cliente outros produtos relacionados quando ele já tem um produto no carrinho e está decidido pela compra. É uma forma não só de aumentar o número de unidades vendidas, mas também de conquistar o consumidor ao demonstrar atenção aos seus problemas.

Observando ativamente o cliente o cenário em que ele se encontra. 



Desenvolver e maturar essas competências leva um certo tempo e está relacionada à técnica e prática, portanto, precisa de estudo e orientação de vendedores ou gestores mais seniores. 





O vendedor terá um momento de curva de aprendizagem, que é a proficiência em determinada atividade e que evoluii com o tempo e a prática. A curva de aprendizagem pode ser acelerada no processo de ensino do vendedor, orientação permanente, gestão de feedback e novos estímulos para superação de fases de aprendizagem.


Essas são competências essenciais para um time que encanta o cliente e que faz a diferença na jornada de compra e nos resultados da operação. 




Fernando Coelho


Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas. 


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