Este ano foi totalmente atípico e nos exigiu duas tarefas imperativas: transformação digital e colocar cada vez mais o cliente no centro dos processos.
De acordo com a Revista VC S/A (edição dezembro -2020), a procura por profissionais da área de CX (Customer Experience) cresceu em 79% neste ano e o mercado exigira em 2021 cada vez mais dos negócios.
Em meu livro, lançado também este ano (Customer Experience Descomplicado – Editora Autores do Brasil), coloco que o negócio que desejar se manter sustentável, deve investir fortemente em conhecer o seu usuário e entregar uma experiência personalizada.
Com a pandemia do Coronavirus, a sociedade teve que se isolar e utilizou muito mais recursos digitais, dessa forma, descobriu que o atendimento pode ser 3A1H (fácil acesso, ágil, assertivo e humanizado) e com a autorização das atividades, este mesmo cliente retornou ao mercado mais exigente.
Ter um profissional de CX no seu negócio (para médias e grandes empresas) ou investir em práticas de CX (para pequenos negócios) é muito mais do que se concentrar em bom atendimento. Inclusive digo em minhas aulas de pós-graduação e consultorias executivas, que pensar em experiência do cliente como atendimento, é um tremendo erro.
A gestão de CX é um processo que envolve planejamento, estudo, execução, definição de indicadores, construção de meta e monitoramento de resultados sempre focado nos pontos de contatos dos consumidores, jornada do cliente, conversão e fidelização. É um processo macro e estratégico do negócio que envolve fortemente conhecimento da marca, fortalecimento, conversão, recorrência e fidelização. Inclusive, defendo que a área de CX dos negócios deve estar ligada a direção executiva e ter voz ativa na transformação do business.
E PARA 2021, O QUE SE ESPERA?
De acordo com um estudo global realizado pela Deloitte, as principais tendências que os dirigentes devem ficar atentos em 2021 são: proposito da marca (eu venho falando disso o ano de 2020 inteiro), agilidade (inclusive coloquei isto em meu livro na teoria do 3A1H), experiência humanizada (mesmo com toda tecnologia, precisamos continuar a focar no aspecto humano), confiança, participação e fusão.
Propósito: As organizações precisam ter claro por que existem e para quem. Qual a sua missão neste mundo? Como a sua marca torna este local melhor?
Agilidade: Este é o momento certo para os profissionais de marketing aproveitarem ferramentas digitais relevantes e criarem um roteiro organizacional para tornar o agile marketing uma realidade.
Experiência humana: Direcione a mentalidade da sua empresa sobre o tempo de criação de produtos e serviços, pautando a eficiência e potencialização da conexão humana. Mais importante do que tecnologia, é como ela toca o coração.
Confiança: foque na reputação da marca. Estratégias de vendas precisam ser sustentáveis. De acordo com a Deloitte, para construir confiança em tempos turbulentos, as marcas devem olhar para o que as pessoas valorizam – ao invés de como elas são – garantindo que os seus compromissos estejam em sincronia com sua competência para entregar as necessidades dos consumidores.
Participação: para a Deloitte, os profissionais de marketing podem se beneficiar – e ficar à frente da concorrência – elaborando uma estratégia de engajamento que com base na participação ativa do cliente em seus diversos canais de relacionamento.
Fusão: As organizações podem ajudar melhor os clientes que atendem, criando experiências inovadoras por meio de parcerias entre setores. De acordo com a Deloitte as parcerias cada vez mais trarão força para o mercado e inovação para os negócios.
Olhe estes drives com carinho e vamos fazer de 2021 um ano incrível e centrado cada vez mais no cliente.
Fernando Coelho - Publicitário e Professor Universitário. 5 livros publicados, entre eles o Livro Custorme Experience Descomplicado. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Mestre em Tecnologias Educacionais pela Universidade Católica de Portugal. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica. Gestor de Marketing do Ceape Brasil. Professor e Coordenador do Programa de Pós-graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB Centro Universitário.