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  • Fernando Coelho

CRISE, PSICOLOGIA SOCIAL E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE


Como se diferenciar do concorrente na crise? Não é o preço ou o produto que fará necessariamente a diferença, mas, a experiência que o consumidor recebe na interação com a marca. Com o confinamento e isolamento social, as pessoas estão mais vulneráveis emocionalmente. De acordo com uma pesquisa conduzida pelo psiquiatra e psicólogo norte-americano Michael Freeman, é 50% mais provável que as pessoas desenvolvam algum quadro clinico de depressão, transtorno ou pensamentos negativos.


Se analisarmos o conceito central do marketing, a função de uma marca é levar qualidade de vida ao consumidor e este momento, é fundamental para aviva memórias afetivas positivas, aliviar o stress e exercitar a empatia social.


As marcas têm nas mãos uma possibilidade incrível de melhorar o sentimento dos clientes e os negócios do mundo por meio da experiência do cliente em uma situação tão delicada.


MAS, O QUE FAZER PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EM TEMPOS DE CRISE?

CAPACITE A SUA LINHA DE FRENTE


Este é um momento que mais do que nuca a maneira como você aborda o cliente fará total diferente, seja uma abordagem ativa ou receptiva. É fundamental o uso correto de expressões carregadas de fraseologia e terminologias empáticas. Revisar processos, scripts e capacitar o time tem grande impacto na experiência do consumidor.


FLEXIBILIZE OS PROCESSOS SEM GERAR RISCOS PARA O NEGÓCIO


Analise como você pode flexibilizar o seu processo, pensando, por exemplo em novos formatos de atendimento, pagamento, rotas de atendimento.


INVISTA EM DIÁLOGO


Esteja ainda mais perto do seu cliente e mais disponível para ouvi-lo, neste momento, isso terá um valor emocional enorme, gerando aprendizado positivo sobre a sua marca.


SURPREENDA SEMPRE


Faça pequenas surpresas para o seu cliente. Pode ser desde um brinde, passando por um bilhete ou ainda um voucher. Com o cliente mais vulnerável emocionalmente, mostra-se amigável ajuda nos processos de melhoria do humor e criação de rapport (conexão emocional).

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