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  • Fernando Coelho

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E EMPREENDEDORISMO DIGITAL


Uma pesquisa recente do Sebrae mostrou que 31% dos pequenos e médios negócios brasileiros optaram por mudar as suas operações e passaram a trabalhar no ambiente digital. Este mesmo estudo sinalizou que 41% dos pequenos e médios negócios focaram em entregas online, mas, muitos destes não tinham presença digital ou usavam tecnologia para se comunicar com os clientes antes da pandemia.


Um outro estudo da Smart Commerce também revelou que, 40% dos atuais compradores online brasileiros fizeram sua primeira compra no mês março.


O que estes dados nos dizem?


Muita coisa! A primeira delas, é que agora temos novos consumidores on line e com novas experiências.


A segunda análise é que, muito provavelmente, estes consumidores descobriram que o ambiente on line é na maioria das vezes mais rápido, fluído e prático do que as compras off line.


A terceira lição que aprendemos (ou deveríamos aprender), é que no on line, não basta você pegar o que era off e transformar em digital – é essencial você criar experiências de fácil acesso, ágeis e humanizadas.


QUAL A DICA PARA QUEM VAI EMPREENDER NO AMBIENTE DIGITAL


Desenhe a jornada do seu cliente: crie o passo a passo e pontos de contatos com o consumidor. Mapeei cada ponto de experiência do cliente e pense em como tornar o atendimento mais fácil e sem fricções.


Defina o canal de atendimento e compra: como o seu cliente de forma rápida e sem atrito pode realizar o pedido ou compra? Será app próprio, Market place, app terceirizado ou whatsapp? É importante cuidar deste detalhe.


Crie procedimentos operacionais: se você tem uma jornada do cliente, para cada etapa (ou para toda a jornada), tenha os procedimentos desenhados de como o seu time deve trabalhar e atender o cliente.


Pense em crises: no ambiente on line também podem acontecer erros e falhas - mapeei possíveis cenários e suas respectivas soluções.


Elabore entregas experienciais: como a maioria das entregas são feitas por terceirizados, pense em como você pode oferecer um processo de encantamento ao cliente, pode ser desde um bilhete até um pequeno mimo.


Essas são algumas dicas simples, mas, que podem te ajudar muito no processo de encantamento e fidelização do seu consumidor no empreendedorismo on line. E aí, está preparado para o “novo normal”?

Publicitário, Professor Universitário e Escritor. Consultor Palestrante em Experiência do Cliente. Mestre em Ciências da Educação e Administração Escolar com Pesquisa na área de Tecnologia da Informação e Comunicação; MBA em Marketing; Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. https://www.fernandocoelhoconsultoria.com/

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