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  • Fernando Coelho

Experiência do cliente no mundo digital – Tendências para 2021


O mundo está em permanente transformação e as pessoas mudaram a sua forma de agir e consumir. Se você tem um negócio, é preciso ficar atento a maneira como administra o processo de vendas e entrega a experiência digital para o seu cliente.

O ano de 2020 foi marcado por uma aceleração no processo de transformação digital das marcas. É bem verdade também, que muitos negócios não se adaptaram e acabaram fechando as portas.


O estudo “Trends: Comportamento do Consumidor 2021”, realizado pela agência SA365, analisou o cenário do consumo para este ano e o ponto de atenção para as marcas são: consumidores com mais afinidade tecnológica em diversos aspectos e preocupados com um futuro consciente e responsável.


O QUE ISSO SIGNIFICA?


Que os consumidores desejam marcas mais tecnológicas e com responsabilidade social. A sociedade está passando mais tempo em casa e dessa forma usando mais tecnologias como aplicativos, streaming, games e por vai. De acordo com um estudo da Deloitte Global Marketing Trends Consumer Pulse 2021, 63% das pessoas acreditam que usarão mais plataformas digitais após a pandemia.


QUAIS OS NOVOS COMPORTAMENTOS AS MARCAS DEVEM SE ATENTAR? · Os consumidores comprarão mais pela internet · Os consumidores querem se sentir seguros nestas compras · As compras devem acontecer com fácil acesso e agilidade · Os pagamentos digitais devem ser priorizados, ou seja, as marcas devem ofertar novos meios com o uso de PIX, QR CODE, PAGAMENTOS DIGITAIS.

Outro ponto fundamental mostrado no relatório é que os clientes querem entender se essas marcas são responsáveis socialmente. É fundamental também:

· Abraçar causas sociais · Investir em diversidade e inclusão · Mostrar que a marca cuida do meio ambiente · Deixar claro que o negócio anda em conformidade com as regras e leis – o que chamamos hoje no universo corporativo de compliance.


Ou seja, entregar uma boa experiência ao cliente vai muito além do atendimento e pós-vendas, também tem relação social, tecnológica e emocional da marca com os valores dos clientes.

E aí, você está em conformidade com essas tendências? Fernando Coelho Autor do livro Customer Experience Descom00plicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

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