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  • Fernando Coelho

O QUE NÃO PODE SER MEDIDO NÃO PODE SER GERENCIADO. INCLUSIVE A EXPERIÊNCIA DO SEU CLIENTE.

Tão importante quanto acompanhar o fluxo de caixa, estoque e receita do seu negócio, é fundamental também mensurar a experiência do seu cliente, até mesmo porque é ele que faz com que o seu negócio exista e seja lucrativo.



Um dos grandes gaps de negócios quando converso com algum empresário, é justamente medir a eficiência do atendimento e satisfação do cliente.


Hoje, algumas empresas já possui áreas de Customer Succsses, que é uma departamento que se dedica a ter certeza de que aquilo que foi prometido ao ciente na hora de venda está se transformando em realidade. Resumindo, essa área mapeia se o cliente está enxergando todo valor que a solução que comprou traz para sua empresa. 

Após um processo de vendas é fundamental você avaliar o nível de satisfação do cliente, e já falamos disso por aqui. Outro ponto importante, é que não basta medir – é fundamental tomar decisões com as informações coletadas.


Mas, você pode está se perguntando: - ok! Mas, como eu faço isso de forma prática?

Calma, eu vou explicar.


4 ETAPAS SIMPLES PARA TRABALHAR COM INDICADORES DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE


1.   Defina quais indicadores você quer medir: satisfação de clientes, taxa de indicação, taxa de retorno. Esses são alguns exemplos.

2.   Associe esses indicadores com a remuneração da equipe. Pode ser uma remuneração variável, campanha de incentivo, prêmios.

3.   Mensures o indicador no seu ponto de venda ou canal de vendas. Hoje o mais comum, quando o indicador é satisfação de clientes, é a pesquisa NPS (Net Promoter Score).

4.   Após a medição, defina que ações você fará para melhorar a sua operação. As ações podem estar ligadas a pessoas, processos, preço, produto e outras variáveis.


OUTROS INDICADORES DE MEDIÇÃO PARA MINHA OPERAÇÃO


Churn rate

Churn rate é a taxa de desistência de seus clientes. Você deve verificar a quantidade de clientes que deixaram seu negócio em um período (geralmente um mês), dividir pelo número de clientes no início desse período e multiplicar por 100.


MRR – Recita Recorrente Mensal


Em inglês, a tradução de Recita Recorrente Mensal é Monthly Recurring Revenue, por isso a sigla MRR. Representa quanto entrou no caixa naquele mês – o ideal é ter um histórico de receita com um mapa de aprendizagem de situações que acontecerão naquele período e sempre comprar com mês e ano anterior.


 CAC – Custo de Aquisição do Cliente


O Custo de Aquisição de Clientes representa o total de gastos em vendas e marketing da empresa, durante um período, multiplicado pelo número de clientes conquistados.

Existem outros indicadores que você pode mapear e criar, mas, com estes, você já terá uma boa base para gestão da sua operação.


Publicitário, Professor Universitário e Escritor. Consultor Palestrante em Experiência do Cliente. Mestre em Ciências da Educação e Administração Escolar com Pesquisa na área de Tecnologia da Informação e Comunicação; MBA em Marketing; Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior.

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