O tempo de espera é um dos fatores mais críticos na qualidade do atendimento de um estabelecimento comercial. Por isso, realizar uma boa gestão de filas é fundamental para garantir a satisfação do seu público e não perder clientes.
Você com absoluta certeza já desistiu de uma compra ou pelo menos pensou em desistir ao se deparar com uma fila enorme no caixa. Isso é muito comum em diversos segmentos – lojas de departamentos, supermercados, farmácias, restaurantes; desde um grande negócio até uma loja menor.
Um estudo denominado “Porque nós não vamos esperar”, da Lavi Industries, mostrou estatísticas que todo empresário ou dirigente de negócio deve ficar atento.
Para você ter uma ideia, entre 80% e 90% dos clientes disseram que mudaria de rede varejista somente para ter filas menores. Com o tempo cada vez mais escasso, esperar numa fila representa para o cliente improdutividade de tempo e desrespeito. Uma outra estatística importante que chama atenção, é que após apenas 5 minutos a percepção de tempo de espera do cliente é 2 vezes maior que o tempo real, e isso impacta consideravelmente a experiência com a marca.
Além desses dois fatores apresentados, os clientes têm a tendência a abandonar uma fila após 3 minutos se ela não estiver andando rápido o suficiente.
O PRIMEIRO PASSA PARA DIMINUIÇÃO DAS FILAS
Antes de qualquer estratégia, é fundamental compreender o fluxo de pessoas do estabelecimento. A utilização de sistemas de relacionamento e/ou compras são extremamente importantes – por meio dele você consegue monitorar os seguintes aspectos:
· Quantas pessoas circulam diariamente pela empresa?
· Qual período há um número maior de procura?
· Qual o serviço que demanda mais tempo?
· Qual o tempo médio de espera?
Quando você levanta estes dados é possível entender a rotina da sua loja e tomar medidas que melhorem o processo de atendimento.
O QUE FAZER PARA DIMINUIR AS FILAS NO ESTABELECIMENTO?
O grande ponto enquanto gestor de negócio é você compreender em qual a momento a fila em seu estabelecimento costuma aumentar. A partir daí, você pode traçar algumas ações. Sempre recomento em minhas mentorias e capacitações in company que se desenvolva uma escala de trabalho que facilite o atendimento nos momentos de picos – há uma variação de negócio para negócio. Para o cliente, a impressão que se tem é de que nos horários de maior atendimento tem um menor número de funcionários atendendo.
NOVAS OPÇÕES DE LOGÍSTICA
Outra sugestão factível é investir em novas opções logísticas. Muitas das filas em bancos, lojas de departamento e supermercado, por exemplo, são formadas por pessoas que desejam pagar uma conta. Se você cria uma área só para essa finalidade, ou ainda, disponibiliza opções como apps ou débito automático com benefícios extras, pode minimizar as filas. Em casos de restaurantes, por exemplo, oferecer uma opção de deliverys é uma saída que além de cômoda, também colabora com a diminuição das filas.
Após a análise de fluxo de pessoas e das realizações das ações é fundamental monitorar os dados de presença de clientes de maneira permanente, acompanhando número de pessoas, tempo de espera, tempo de atendimento e nível de satisfação com o atendimento.
Essas dicas são práticas e podem ser executadas imediatamente. E aí? Como está a sua gestão de filas?
FERNANDO COELHO
PUBLICITÁRIO, PROFESSOR UNIVERSITÁRIO E ESCRITOR. CONSULTOR PALESTRANTE EM EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. MESTRE EM TECNOLOGIAS DA EDUCAÇÃO, MBA EM MARKETING, ESPECIALISTA EM ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA E ESPECIALISTA EM GESTÃO E DOCÊNCIA DO ENSINO SUPERIOR.