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  • Fernando Coelho

POR QUE A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE DEVE SER ESTUDADA POR TODAS AS ÁREAS?


A experiência do cliente não é responsabilidade apenas de uma área ou pessoa, ela deve ser entendida e praticada de “P” a “P” (do porteiro ao presidente).


A Fundação Nacional de Qualidade (FNQ) coloca como sua premissa de excelência de gestão que um negócio deve pensar sistemicamente, ou seja, “é preciso que todos os colaboradores tenham o entendimento de que todas as atividades da organização possuem relação de interdependência, seja internamente, seja entre a organização e o ambiente com o qual interage. Essa visão macro é fundamental para o sucesso do negócio e vai permitir que nada seja deixado de lado no dia a dia”. (FNQ).


Tomando essa máxima como base, a experiência do cliente está em tudo dentro da organização: desde uma nota fiscal ou boleto gerado no prazo (ou fora dele), até uma recepção na chegada de uma loja, por exemplo.


O cliente ao longo de sua jornada com o negócio, interage com diferentes pessoas e áreas, o que chamamos no CX de touch points ou pontos de contatos. De acordo com a Movidesck, 72% dos clientes esperam que os atendentes conheçam seu histórico de compras e contatos anteriores, quando um negócio possui um sistema integrado, por exemplo, é mais fácil levantar essas informações e atender as expectativas dos consumidores.


Um alerta que faço aqui é: ATENDIMENTO NÃO É EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. Atendimento é transitório e pontual, a experiência do consumidor é integrada e permanente.


Toda organização deve estar centrada no cliente, a organização deve ser customer centric, o que corresponde a uma prática empresarial de centralização da estratégia corporativa no cliente e suas necessidades. Isso significa não só oferecer um ótimo serviço a ele, mas possibilitar uma ótima experiência desde a fase de sensibilização do prospect, passando pela jornada de compras, até o pós-venda – e em todas as fases, temos pessoas, não necessariamente ligadas ao atendimento, mas, que impactará nele.


PENSA COMIGO:


· Quais erros o financeiro comente que impacta na experiência do cliente?

· Como área de T&D pode ajudar na experiência do cliente?

· Como a área de entregas afeta a experiência do cliente?

· Como o segurança da loja pode impactar a experiência do cliente?

Esses são quatro exemplos aleatórios que podem afetar consequentemente a percepção de um cliente na interação com a marca. E todos dentro da organização precisam entender e praticar este tema, ele deve ser um valor organizacional.

E aí, na sua empresa as pessoas pensam em experiência do cliente?


Publicitário, Professor Universitário e Escritor. Consultor Palestrante em Experiência do Cliente. Mestre em Ciências da Educação e Administração Escolar com Pesquisa na área de Tecnologia da Informação e Comunicação; MBA em Marketing; Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. https://www.fernandocoelhoconsultoria.com/

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