O processo de experiência do cliente mais do que um conjunto de práticas para gerar uma boa percepção no atendimento e fidelização do consumidor, é também uma ação de gestão de negócio.
Para gerenciar adequadamente as ações de relacionamento com o cliente, uma metodologia que podemos utilizar na nossa rotina administrativa é o Cohort, que nos ajuda a compreender o comportamento do cliente e a partir daí, tomar decisões mais acertadas.
O termo cohort significa grupo e é utilizado para analisar o comportamento dos clientes dividindo-os em segmentos para avaliar o comportamento em um recorte de tempo. A Análise de Cohort aplicada ao processo de Customer Experience (Experiência do Cliente) serve como uma ferramenta para compreender os clientes e como eles reagem às táticas das empresas.
A Análise Cohort aplicada ao CX nos ajuda a perceber a mudança e comportamento de compra dos clientes ao longo de um período, entendo por exemplo: o que os atraiu, quantos leads foram gerados, quem entrou na loja ou clicou no anúncio, quem converteu a estratégia, qual o ticket médio, qual a classe social, qual o segmento de produtos, quem recomprou, quem evadiu, o porquê evadiu.
São inúmeros cruzamentos que podem ser realizados e permite que o gestor ou empreendedor tome decisões. De acordo com o portal Voitto, é sempre importante determinar 3 variáveis de análises: grupos de clientes, período de tempo e métrica de vendas.
Indo para prática, imagina que você é um restaurante:
1. Você pode analisar grupos de clientes da região, corporativos, passantes.
2. É possível analisar também o período de semanas, meses, anos menos um. Por exemplo, em determinadas semanas do mês pode haver mais ou menos movimento, a partir daí é factível estabelecer uma campanha promocional. Em determinado meses, se o restaurante for perto de escolas ou universidades, pode haver queda no fluxo de clientes em detrimento das férias. E por meio dessa constatação estruturada sistematicamente (e não apenas por achismo), você determinar ações de negócios ou promocionais.
3. E você deve mensurar também os indicadores de vendas: ticket médio, volume, receita, lucro líquido, perdas, valor de clientes.
Entender o comportamento de seus clientes no mercado é um diferencial estratégico fundamental no mercado competitivo em que vivemos. Pense nisso e sucesso.
Publicitário, Professor Universitário, Empresário e Escritor. Consultor Palestrante em Experiência do Cliente. Mestre em Ciências da Educação e Administração Escolar com Pesquisa na área de Tecnologia da Informação e Comunicação; MBA em Marketing; Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. https://www.fernandocoelhoconsultoria.com/