Fernando Coelho
mar 283 min
Algumas empresas me perguntam com certa frequência quais as atribuições de uma pessoa da área de experiência do cliente e quais as competências requeridas para essa posição.
O primeiro ponto a se compreender é que a função da experiência do cliente dentro de uma organização é facilitar, orientar e melhorar a jornada do cliente em todas as suas etapas de interação com a organização, incluindo interações com sistemas, pessoas e processos. Mas, dessas macros atribuições, essas pessoas são responsáveis também por letrar, ou seja, ensinar todo o time sobre como proporcionar uma jornada perfeita.
NÍVEIS DE UMA ÁREA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Assim como qualquer outra função, as ligadas a CX (Customer Experience) também possuem níveis.
No nível estratégico, por exemplo, estão os profissionais responsáveis pela tomada de decisão sobre os objetivos e o planejamento de CX e BX (Business Experience) em assuntos que envolvem o crescimento da empresa. O Diretor de Experiência do Cliente é a pessoa responsável pela diretriz da área e deverá pensar de forma sistêmica e integrada como os processos de CX apoiarão o crescimento dos resultados chaves do negócio, como Faturamento, Fidelização, Recorrência, LTV (Lifetime Value) e EBITDA.
No nível tático estão os gerentes e coordenadores de experiência do cliente, que são responsáveis por transformar as decisões estratégicas em um plano tático. Estes profissionais irão apoiar no alcance das metas, criar planos de ação e gestionar o time – em geral, olham indicadores como NPS, Taxa de recorrência, taxa de fidelização, índice de reclamação.
O nível operacional da experiência do cliente inclui todos os profissionais responsáveis por colocar em prática as estratégias definidas anteriormente. São eles que “colocam a mão na massa” para atingir as metas. O nível operacional é composto por analistas, assistentes e auxiliares.
QUAIS AS FUNÇÕES E COMPETÊNCIAS PARA SENTAR NESTAS CADEIRAS?
Para facilitar a sua compreensão, realizei uma curadoria no Linkedin, com as principais atividades e competências esperadas em cada posição.
É importante destacar que, a empresa que deseja implementar uma área estruturada de CX na sua organização, deverá definir os desafios chaves para a operação, OKRS bem alinhados com as metas da companhia e KPIS integrados entre visão do cliente e visão do negócio.
A minha orientação como consultor quando se fala de negócios com visão do cliente, são 2:
1. A responsabilidade da experiêcia do cliente é todos os gestores
2. O gestor e diretor de cx são padrinhos da cultura do cliente e deve ser ouvidos de forma consultiva dentro da companhia, e ser visto como a pessoa que dá um norte no processo de melhoria contínua da operação.
Os dados não mentem: a experiência é um fator fundamental na decisão de compra dos consumidores. 81% afirmam que um bom atendimento aumenta a probabilidade de realizarem uma nova compra, de acordo com o Relatório CX Trend, portanto, a empresa que possui pessoas e áreas dedicadas para essa posição, com absoluta certeza possuem melhores resultados e faturamento.
Fernando Coelho
Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.