Algumas empresas me perguntam com certa frequência quais as atribuições de uma pessoa da área de experiência do cliente e quais as competências requeridas para essa posição.
O primeiro ponto a se compreender é que a função da experiência do cliente dentro de uma organização é facilitar, orientar e melhorar a jornada do cliente em todas as suas etapas de interação com a organização, incluindo interações com sistemas, pessoas e processos. Mas, dessas macros atribuições, essas pessoas são responsáveis também por letrar, ou seja, ensinar todo o time sobre como proporcionar uma jornada perfeita.
NÍVEIS DE UMA ÁREA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Assim como qualquer outra função, as ligadas a CX (Customer Experience) também possuem níveis.
No nível estratégico, por exemplo, estão os profissionais responsáveis pela tomada de decisão sobre os objetivos e o planejamento de CX e BX (Business Experience) em assuntos que envolvem o crescimento da empresa. O Diretor de Experiência do Cliente é a pessoa responsável pela diretriz da área e deverá pensar de forma sistêmica e integrada como os processos de CX apoiarão o crescimento dos resultados chaves do negócio, como Faturamento, Fidelização, Recorrência, LTV (Lifetime Value) e EBITDA.
No nível tático estão os gerentes e coordenadores de experiência do cliente, que são responsáveis por transformar as decisões estratégicas em um plano tático. Estes profissionais irão apoiar no alcance das metas, criar planos de ação e gestionar o time – em geral, olham indicadores como NPS, Taxa de recorrência, taxa de fidelização, índice de reclamação.
O nível operacional da experiência do cliente inclui todos os profissionais responsáveis por colocar em prática as estratégias definidas anteriormente. São eles que “colocam a mão na massa” para atingir as metas. O nível operacional é composto por analistas, assistentes e auxiliares.
QUAIS AS FUNÇÕES E COMPETÊNCIAS PARA SENTAR NESTAS CADEIRAS?
Para facilitar a sua compreensão, realizei uma curadoria no Linkedin, com as principais atividades e competências esperadas em cada posição.
POSIÇÃO | ATIVIDADES | COMPETÊNCIAS |
Diretor de Experiência do Cliente | Liderar um time de lideranças de em diversos níveis de gestão (Gerente, Coordenação, Supervisão), prezando pelo desenvolvimento, performance e alinhamento de cultura; Direcionar os esforços das áreas para promover boas experiências aos clientes e estar à frente de tratativas estratégicas voltadas a ações que impactem esses clientes, bem como destravar barreiras que possam implicar na jornada dele; Apoiar na construção e definição de OKRs do time, bem como incentivar a busca por inovação; Realizar reposts para C-Levels e Conselho; Atuar diretamente em indicadores de Customer Success (por exemplo: churn, LTV, CSAT, NPS), garantindo uma boa jornada do cliente e que isso continue a ser um fator competitivo para a Omie em relação à retenção (churn) e satisfação; Desenvolver, junto ao time de lideranças, estratégias viáveis e escaláveis de atendimento ao cliente ao longo de toda a jornada; Continuar a construção de uma cultura na área que tenha foco no cliente e a importância de que as decisões tomadas levem em consideração isso, além de ter uma forte parceria junto aos times Comerciais, para que as áreas atuem em parceria de modo a intensificar resultados; Ser a ponte entre Customer e as diversas outras áreas da empresa que impactam na experiência ou churn do cliente, buscando resolver os gaps que existem e influenciando mudanças positivas; Trazer insights de melhorias de processos e busca constante pela eficiência,; Gerenciar o orçamento da área e garantir aderência aos valores orçados. | Visão estratégica Capacidade Analítica Gestão de negócios Liderança efetiva Design de experiência Comunicação inspiradora Visão política Comunicação estratégica |
Gestor de Experiência do Cliente | Desenvolver e implementar estratégias e iniciativas de experiência do cliente Analisar o feedback e os dados dos clientes para identificar oportunidades de melhoria Garantir interações consistentes e positivas com os clientes em todos os pontos de contato Colaborar com equipes multifuncionais para aumentar a satisfação do cliente Monitorar as métricas do cliente e gerar relatórios sobre o desempenho da experiência do cliente | Visão estratégica Capacidade Analítica Liderança efetiva Design de experiência |
Analistas e Assistentes de Experiência do Cliente | Desenvolver modelos e métricas de atendimento ao cliente, para entregar uma jornada fluida e um sentimento único com padrão ; Definir processos, ações, alçadas e fluxo para que o cliente seja atendido de acordo com o modelo institucionalizado e se em um momento inesperado algo ocorra e esteja fora do fluxo previsto tenha modelo de contingência preparado com autonomia para tomada de decisões para suprir as necessidades dos clientes em suas interações;
| Capacidade de executabilidade Capacidade Analítica Influência efetiva Design de experiência |
É importante destacar que, a empresa que deseja implementar uma área estruturada de CX na sua organização, deverá definir os desafios chaves para a operação, OKRS bem alinhados com as metas da companhia e KPIS integrados entre visão do cliente e visão do negócio.
A minha orientação como consultor quando se fala de negócios com visão do cliente, são 2:
1. A responsabilidade da experiêcia do cliente é todos os gestores
2. O gestor e diretor de cx são padrinhos da cultura do cliente e deve ser ouvidos de forma consultiva dentro da companhia, e ser visto como a pessoa que dá um norte no processo de melhoria contínua da operação.
Os dados não mentem: a experiência é um fator fundamental na decisão de compra dos consumidores. 81% afirmam que um bom atendimento aumenta a probabilidade de realizarem uma nova compra, de acordo com o Relatório CX Trend, portanto, a empresa que possui pessoas e áreas dedicadas para essa posição, com absoluta certeza possuem melhores resultados e faturamento.
Fernando Coelho
Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.