DESCRIÇÃO DE CARGO: PARA O SEU TIME DE VENDAS

Parece óbvio, mas, será que o seu time de vendas sabe qual a função dele?

A resposta pode parecer mais óbvia ainda e você do outro lado me responder: VENDER.

E é aqui que mora o perigo! O time de vendas tem como grande função ser um conector entre a marca que possui o produto ou serviço e o cliente que deseja comprar uma solução.

Como professor de negócios, mentor de mercado e gestor, sempre me assusta quando alguém pede um emprego “nem que seja de vendedor”.

A área de vendas é uma das partes mais importantes de uma operação e deve ser especializada. O vendedor precisa ter todas as competências, habilidades e atitudes essenciais para assumir uma posição na operação. No último artigo falei sobre o MAPA DE CHAR.

Se você é empresário ou gestor de vendas, tenha claro a descrição de cargo do seu time de vendas, ele vai ajudar diretamente no recrutamento e seleção, chegada do vendedor, treinamento do vendedor e gestão de feedback do time.

É fundamental que ao entrar o seu vendedor receba uma descrição de cargo contendo: competências, habilidades, atitudes e resultados esperados para a posição. A descrição de cargos e funções é uma documentação que relata quais são as posições ocupadas e atribuições de cada funcionário da empresa. O objetivo da descrição de cargos é tornar claras as atividades exercidas e o que se espera do profissional que ocupa a função.

Nela, deve constar ainda a formação necessária e algum conhecimento específico que seja essencial ao trabalho no dia a dia.

A descrição de cargo te traz clareza como gestor e dá discernimento ao colaborador do que a organização espera dele.

Outro ponto importante é sobre os momentos de utilizar a descrição de cargo de um vendedor, separei 3 situações diferentes que ele é de extrema utilidade na gestão e que orientamos alunos e mentorandos da Escola de Experiência do Cliente & Negócios a utilizarem:

RECRUTAMENTO DE NOVOS VENDEDORES: O seu RH ou recrutadora precisará saber quais comportamentos e resultados o gestor espera dessa posição, por mais óbvio que pareça, vendedor não é tudo igual e para cada empresa exige um perfil e resultado esperado diferente. Você pode está buscando por exemplo um vendedor com conhecimento ou perfil mais especifico e para um projeto direcionado, ou seja, a descrição do cargo dele será diferente e facilitará o trabalho de seleção e recrutamento.

ONBORDING: é a chegada do novo colaborador. Neste momento o gestor deve realizar uma reunião de boas-vindas e apresentar a descrição de cargo, cultura do negócios e expectativas em relação a nova posição. Isso gera clareza e assertividade no desempenho da função.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO OU GESTÃO DE FEEDBACK: Com base na descrição de cargo e desempenho do colaborador, o gestor pode usar a descrição como recurso didático no momento do feedback. Da mesma forma, a avaliação de desempenho deve ser realizada como base no que se aguarda da posição, portanto, ela serve como um guia prático para o gestor avaliar a entrega do time.

Se a sua empresa não possui a descrição de cargo do time, muito provavelmente tem gente exercendo funções erradas e prejudicando o resultado, e a responsabilidade é sua.

Fernando Coelho

Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Head de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree.

O primeiro passo para ter um time de alta performance que encanta o cliente: Crie o MAPA DE CHA-R

Vejo muito gestor e empreendedor “reclamando” do seu time e apontando lacunas no comportamento e resultados das equipes de vendas. Algumas frases que são clássicas em meus processos de mentoria:

· “é difícil encontrar gente preparada”

· “tenho medo de desenvolver e o funcionário ir para concorrência”

· “eles não estudam o que a gente treina”

Vamos lá! Deixa eu te falar um segredo de gestão de pessoas importante: NÃO EXISTE PERFORMANCE SEM CLAREZA.

É fundamental que todo cargo em sua empresa possua uma definição clara das competências, habilidades e atitudes que são esperadas de cada função, por mais obvio que isso possa parecer.

FUNCIONA ASSIM:

COMPETÊNCIAS: de acordo com a FIA (Fundação Instituto de Administração), a competência se concentra na compreensão de conceitos, ou seja, é o que o colaborador sabe ou o que ele precisa saber. Nas empresas, está ligada ao conhecimento técnico sobre a função, os processos, os sistemas e outros conhecimentos essenciais para exercer uma atividade.

Um indivíduo pode ter uma compreensão de um tópico ou ferramenta, mas não ter experiência em aplicá-lo. Por exemplo, uma pessoa que estudou diversos livros sobre atendimento e vendas, não necessariamente se torna qualificada para ensinar sobre o tema com propriedade integral. Neste caso, é fundamental também a habilidade.

VAMOS FALAR SOBRE HABILIDADE: Segundo o escritor americano Robert Lee Katz, autor de Skills of an Effective Administrator, são as habilidades que transformam conhecimentos em ações para chegar a determinado objetivo. Em outras palavras podemos dizer que é o grau de competência para dispor de seu conhecimento e torná-lo uma ação concreta.

A habilidade é, portanto, como você aplica o conhecimento que desenvolveu, é a prática efetiva.

Se você estudou muito sobre comunicação para vendas, é fundamental você desenvolver a habilidade de atender e negociar. Isso faz parte da competência efetiva.

OUTRO PONTO IMPORTANTE, É A ATITUDE: está diretamente ligado com querer fazer e fazer diferente. É ter ações compatíveis para atingir os objetivos, aplicando os conhecimentos e habilidades adquiridas e/ou a serem adquiridas.

RESULTADO: é o que se espera daquele colaborador a partir das suas funções, tarefas, competências, habilidades e atitudes. Como que o trabalho e entrega dele irá gerar resultado efetivo para o negócio, de forma quantitativa e qualitativa.

Parece obvio, mas, vejo muito empreendedor pecando e errando no alcance do resultado do time por não ter um MAPA DE CHA-R bem definido. Quando está claro para gestão e para colaboradores o que se espera deles, é possível realizar um recrutamento mais assertivo, uma capacitação mais cirúrgica e uma gestão mais efetiva.

VAMOS VER UM EXEMPLO PRÁTICO DE MAPA DE CHAR NA GESTÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE:

EXEMPLOS:

COMPETÊNCIAS DE UM VENDEDOR

Conhecimento sobre produto, processos de vendas e pós-vendas, conhecimento sobre o mercado de atuação e noções avançadas de atendimento ao cliente e pós-vendas.

HABILIDADES DE UM VENDEDOR

Habilidade de atendimento ao cliente, comunicação e oratória para vendas.

ATITUDES DE UM VENDEDOR

Proatividade, criatividade, inovação, bom relacionamento.

RESULTADOS ESPERADOS DE UM VENDEDOR

Vendas, fidelização do cliente, taxa de conversão, taxa de retenção.

Quando uma empresa define adequadamente o CHA-R de cada função, é possível:

• Entender, organizar e disseminar os conhecimentos ligados aos negócios e as

estratégias da empresa;

• Ser o instrumento de comunicação de mensagens de atitude, conhecimentos e

habilidades esperadas de cada empregado;

• Formar uma base de dados sustentável e confiável para as avaliações de

desempenho;

• Servir como valiosa fonte de informação para as necessidades de treinamento,

planos de sucessão, carreira, seleção e remuneração;

• Comprometimento de líder na gestão efetiva e no desenvolvimento da sua

equipe;

• Transparência nas relações internas.

A sua empresa possui o MAPA DE CHA-R de cada função da área de vendas e atendimento? Isso pode ajudar diretamente no alcance e assertividade dos seus resultados. Pense nisso!

Fernando Coelho

Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Head de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree.

4 FOCOS DA GESTÃO DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: exployee, before, cx e after experience

A Gestão da experiência do cliente vai muito além do atendimento ao consumidor e da experiência entregue in loco. Para que haja um processo maduro e sustentável, é essencial uma administração de esforço com olhar sistêmico e metodológico.

De acordo com os dados mais atuais da Zendesk (2023), 77% dos líderes de negócios tiveram um ROI positivo em investimentos em experiências do cliente. Ainda segundo a consultoria, a nova era das experiências oferece algo poderoso aos clientes: a capacidade de ser verdadeiramente visto e ouvido, de ser tratado não como transações ou tickets, mas como clientes valiosos que são.

Os negócios que fazem investimentos estratégicos na nova era das experiências podem esperar ver relacionamentos muito sólidos com o cliente. E considerando que os clientes têm pouca paciência para experiências ruins – 73% vão para um concorrente após várias interações desagradáveis e mais da metade fogem após uma simples experiência ruim – é fundamental que as empresas reconheçam e respondam ao que os consumidores estão dizendo a eles.

Para a Escola de Experiência do Cliente, braço educacional da FC Marketing Estratégico, existem 4 macro-processos que todo negócio deve avaliar e seguir para alcançar o mínimo de maturidade da gestão quando o tema é CX.

EMPLOYEE EXPERIENCE:

O employee experience, ou EX, significa ter o colaborador como foco central das decisões tomadas pelos Recursos Humanos. Seu objetivo é promover ações que visam o crescimento e bem-estar das equipes na corporação. Para encantar o cliente é fundamental primeiro encantar o colaborador.

Algumas práticas de employee experience: descrição de cargos, recrutamento humanizado, onbording, política de tratamento e desenvolvimento, práticas de reconhecimento, programa de qualidade de vida.

BEFORE EXPERIENCE:

É tudo que vem antes da experiência do cliente em si! É essencial ter processos bem desenhados e um design de experiência do consumidor bem estruturado por meio de uma jornada do cliente fluída.

Algumas práticas de before experience: procedimento operacional padrão, blueprint de serviço, script de atendimento, jornada do cliente, guia de atendimento ao cliente.

CUSTOMER EXPERIENCE:

A experiência do cliente envolve todo processo antes, durante e depois do atendimento. O before experience fornece muita base para uma boa experiência entregue no atendimento, mas, além disso, é essencial enxergar, planejar e executar com excelência aspectos relacionados ao tripé “atendimento, atmosfera e produto”.

Algumas práticas de CX na hora do atendimento: atendimento humanizado, processos sem fricção, agilidade no atendimento e fácil acesso, loja bem executada facilitando a encontrabilidade do produto, jornada de vendas bem efetuada.

AFTER EXPERIENCE:

É tudo que envolve o processo de pós-vendas. Nas mentorias da Escola de Experiência do Cliente orientamos sempre que haja uma prática de manutenção e nutrição dos relacionamentos com o cliente.

Algumas práticas de after experience: pesquisa de NPS, régua de relacionamento, suporte ao cliente, campanhas de resgate, campanhas de geração de recorrência de vendas.

Não existe experiência do cliente sem estes quatro elementos que devem ser seguidos com um conjunto de metodologias e ações práticas totalmente alinhadas com o famoso PDCA da gestão: planejamento, executando, monitorando e revisando com frequência.

Outro fator relevante que já falei em outros conteúdos e livros é que, é essencial medir e avaliar os resultados do esforço de CX por meio de métricas, como por exemplo, KPIS de vendas, retorno, evasão, satisfação do cliente, taxa de reclamação e outras métricas que permitam um olhar gerencial eficiente.

Como anda o seu processo de maturidade em CX?

Fernando Coelho

Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Head de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree.