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Você já deve ter visto como algumas marcas são sempre lembradas em suas categorias e isso se dá graças ao bom trabalho de branding e entrega de experiência que elas desenvolvem.


Pensar estrategicamente em vendas, perpassa por desenvolver táticas de comunicação, marketing, atendimento e experiência do cliente, e uma das ações que podemos alinhar a nossa estratégia é a identidade verbal da marca.

De acordo com LLYC, em momentos como esses de pandemia e alto grau de ansiedade social, é necessário lembrar que a nossa marca é muito mais que um logotipo ou um simples anúncio de publicidade: é um dos ativos estratégicos mais importantes do negócio, encarregado de construir relacionamentos emocionais com as pessoas.

A identidade verbal é responsável por criar conexões auditivas, visuais e emocionais com o consumidor.


MAS, O QUE EXATAMENTE É IDENTIDADE VERBAL?


A identidade verbal é uma técnica de linguagem e escrita e que possibilita às marcas contarem sua história e serem percebidas de maneira tangível e consistente. É a seleção de elementos verbais que compõem as falas, textos e peças de uma marca, fazendo o público ao escutar construir uma conexão e memória com a marca.

Ela pode estar presente no

  • Naming (o nome da marca);

  • Mensagem escrita ou falada

  • Tom de voz;

  • Slogan;

  • Estilo de texto

ALGUNS EXEMPLOS DE IDENTIDADES VERBAIS:

Leia as frases abaixo e me diga de qual marca você se lembra.

“Tenha um dia todo azul”

“Venha fazer bem feito”

“Isso muda o mundo”


Estes são exemplos de frases que possuem total identidade com as marcas AZUL, GRUPO MATEUS e ITAÚ.


A Azul Linhas Áreas, por exemplo, sempre usa essa expressão em suas ligações de call center, nos desembarques de aeronave e textos publicitários. Este é um claro exemplo de conexão por meio da fala.


A identidade verbal deve estar presente em todos os touch points (pontos de contatos) da empresa com o cliente. E se você é pequeno negócio, pode desenvolver a sua hoje mesmo. Ela deve ser utilizada nas embalagens, rótulos, pontos de venda, apresentações, discursos, call center, chats, comerciais.


Essa estratégia com absoluta certeza ajudará consideravelmente no processo de lembrança de marca.

Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

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O mundo está em permanente transformação e as pessoas mudaram a sua forma de agir e consumir. Se você tem um negócio, é preciso ficar atento a maneira como administra o processo de vendas e entrega a experiência digital para o seu cliente.

O ano de 2020 foi marcado por uma aceleração no processo de transformação digital das marcas. É bem verdade também, que muitos negócios não se adaptaram e acabaram fechando as portas.


O estudo “Trends: Comportamento do Consumidor 2021”, realizado pela agência SA365, analisou o cenário do consumo para este ano e o ponto de atenção para as marcas são: consumidores com mais afinidade tecnológica em diversos aspectos e preocupados com um futuro consciente e responsável.


O QUE ISSO SIGNIFICA?


Que os consumidores desejam marcas mais tecnológicas e com responsabilidade social. A sociedade está passando mais tempo em casa e dessa forma usando mais tecnologias como aplicativos, streaming, games e por vai. De acordo com um estudo da Deloitte Global Marketing Trends Consumer Pulse 2021, 63% das pessoas acreditam que usarão mais plataformas digitais após a pandemia.


QUAIS OS NOVOS COMPORTAMENTOS AS MARCAS DEVEM SE ATENTAR? · Os consumidores comprarão mais pela internet · Os consumidores querem se sentir seguros nestas compras · As compras devem acontecer com fácil acesso e agilidade · Os pagamentos digitais devem ser priorizados, ou seja, as marcas devem ofertar novos meios com o uso de PIX, QR CODE, PAGAMENTOS DIGITAIS. Outro ponto fundamental mostrado no relatório é que os clientes querem entender se essas marcas são responsáveis socialmente. É fundamental também: · Abraçar causas sociais · Investir em diversidade e inclusão · Mostrar que a marca cuida do meio ambiente · Deixar claro que o negócio anda em conformidade com as regras e leis – o que chamamos hoje no universo corporativo de compliance.

Ou seja, entregar uma boa experiência ao cliente vai muito além do atendimento e pós-vendas, também tem relação social, tecnológica e emocional da marca com os valores dos clientes. E aí, você está em conformidade com essas tendências? Fernando Coelho Autor do livro Customer Experience Descom00plicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

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Preste atenção no que eu vou lhe contar hoje neste artigo: menos é mais. Anote isso e institucionalize como um mantra na sua empresa, quanto menos complexo for um processo de compra, mais satisfatório será para o seu cliente, sobretudo, se o seu cliente for uma outra empresa.


Falo em meu livro – Customer Experience D


escomplicado (2020, Editora Autores do Brasil), que o cliente atual está carente de tempo e atenção, logo, a sua jornada de compra precisa ser de fácil acesso, ágil e sem fricções.


De acordo com o Gartner (2020), 77% dos compradores B2B (empresa vendendo para empresa) sentem que fazer uma compra é muito complicado e custoso em tempo. 90% de clientes pesquisados não seguem uma jornada de compra linear e muitas vezes retornam e repetem pelo menos uma ou mais tarefas na jornada de compra.

Vale lembrar que essa realidade não é diferente em


processos B2C (empresa vendendo para o cliente) e que quando se trata de compras de pessoas físicas, existem diferentes canais de pesquisa, atendimento e compra que podem ser consultados.

Como entregar uma experiência satisfatória neste cenário?

  1. É importante oferecer mais de um canal de c


omprar para o seu cliente, e este, precisa ser ágil e sem barreiras;

  1. O cliente deve ter um ambiente para esclarecer qualquer dúvida de forma fácil – pode ser em formato de texto, vídeo ou com um ser humano;

  2. É mega importante você diminuir as etapas de compra – a Amazon, por exemplo, tem a funcionalidade “1 clique” para quem possui seus dispositivos. A experiência do cliente é ágil e com zero fricção;



  1. E o mais importante: HUMANIZAÇÃO COM AUTONOMIA SEMPRE. É fundamental uma figura humano em caso de barreiras para eliminar dores e solucionar uma demanda.

Essas são dicas que ajudam a diminuir o esforço do seu cliente e aumentar o seu nível de satisfação. Eu quero te convidar hoje a olhar o seu processo e mapear todas as etapas de compra do seu cliente. Ao final, pense em etapas que podem ser eliminadas, automatizadas ou melhoradas.




Uma ótima semana e entregue boas experiências.

Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.


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