Como o CRM Marketing pode ajudar sua empresa a vender mais

Um dos grandes desafios de qualquer negócio é gerar a recorrência de compra, mas, o que observo como grande lacuna nas empresas hoje é a ausência de uma estratégia estruturada e sustentável de CRM Marketing.

CRM é a sigla utilizada para denominar o processo de Customer Relationship Management, que vai muito além de um sistema de vendas e relacionamento.

Traduzindo, CRM é uma estratégia de marketing de relacionamento com o cliente que ajuda no processo de registro de todos pontos de um contato que um consumidor tem com o vendedor de uma empresa.

O CRM também é importante para fazer abordagens mais eficientes, já que armazena todo o histórico do cliente potencial.

Quando uma marca vai implantar uma estratégia de CRM Marketing ela precisa entender que, toda a tática deve envolver uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e comunicação.

O QUE A ESTRATÉGIA DE CRM FAZ NA PRÁTICA?

A grande proposta de desenhar uma estratégia de CRM Marketing é permitir que a empresa gerencie de forma adequada a relação com os clientes com o objetivo de gerar suporte, relacionamento, recorrência e fidelização prática.

COMO DEVE SER UMA ESTRATÉGIA DE CRM MARKETING?

A minha orientação é que a empresa deve dividir suas estratégias em 6 braços:

1.    SISTEMA E TECNOLOGIA: pensar em um sistema de acordo com a necessidade e tamanho da empresa. Hoje no mercado existem sistemas que vão de R$ 59,90 mensais até softwares mais robustos com valor mais caro. O gestor e empresário deve analisar seu contexto e pesquisas sistemas mais aderentes. Por ser, em geral automatizado, o empresário consegue economizar muito mais tempo.

2.    DEFINIÇÃO DAS PERSONAS: realizar uma análise cirúrgica do tipo de perfil para cada estratégia.  A partir das diferentes personas, definir ações de vendas, relacionamento e comunicação.

3.    DEFINIÇÃO DA ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO: que tipo de conteúdo e linguagem será ofertado e trabalhado com cada persona. A partir da definição do perfil de clientes da carteira, o time de negócios pode definir as campanhas e abordagens.

4.    DEFINIÇÃO DA ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO: este é um dos pontos fundamentais do processo de CRM Marketing. O negócio precisa desenhar a régua de relacionamento, tática de recorrência, calendário de sazonalidade e mapear todas as oportunidades de se fazer presente na jornada do cliente da carteira.

5.    TÁTICA DE RECORRÊNCIA DE COMPRA: aqui, a estratégia deve focar em trazer o cliente de volta para a loja. É essencial a partir do perfil de compra, ticket médio, recência de compra e frequência de compra pensar em ações que elevem o ticket médio e retorno do costumer.  

Traduzindo, o negócio, por meio da análise do comportamento de compra do cliente vai definir ações para aumentar cross sell, up sell e LTV (“valor vitalício” do cliente com as suas compras)

6.    GESTÃO DOS INDICADORES: se existe uma estratégia, precisa existir um sistema de acompanhamento. Por isso, é tão importante analisar os indicadores de performance. No caso das estratégias de CRM marketing, sempre sugiro acompanhar no mínimo 4 KPIS: Taxa de recorrência, ticket médio, Taxa de evasão e LTV.

Com uma boa estratégia de marketing de relacionamento o negócio consegue aumentar sua competitividade, estreitar relações com o cliente, aumentar sua taxa de lembrança e consequentemente impactar no faturamento da operação.

Como está a estratégia de fidelização do seu negócio?

*Fernando Coelho – Fundador da Escola de Experiência do Cliente. Doutorando em Educação com pesquisa em Gamificação. Professor da ESPM, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor dos Livros Fidelizando o Cliente na Prática, Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.

Fidelização do cliente: a experiência pós-venda.

Conquistar o cliente e entregar uma boa experiência não são garantias de tê-lo de volta, é o que aponta diferentes estudos de mercado. Um dos maiores desafios para negócios e marcas está em conquistar a lealdade do cliente, mas, para isso, é fundamental a gestão ter um olhar centrado na jornada de pós-vendas.

De acordo com a Market Splash, para 88% dos consumidores, só é possível estabelecer a lealdade à marca após três ou mais compras, ou seja, a marca deve possuir uma estratégia sistêmica e inteligente para que o cliente retorne e compre novamente. Outras estatísticas mostram que a lealdade dos consumidores é fortemente influenciada pelas marcas que equilibram a disponibilidade e o respeito pelo seu tempo, como indicado por 81% dos clientes pesquisados.

Uma estratégia assertiva para fidelizar o cliente deve envolver pelo menos três aspectos fundamentais: (1) registro de dados, (2) análise do comportamento de compra e desejo do cliente e (3) nutrição do relacionamento.

(1) registro de dados: é essencial que os negócios que desejam fazer a diferença no mercado e construir uma estratégia mínima focada na fidelidade, precisam possuir algum sistema de registro de dados dos clientes. Na cultura de CRM e Relacionamento com o cliente, isso é matéria prima básica.

(2) análise do comportamento de compra e desejo do cliente: a partir dos dados do cliente, a empresa precisa se debruçar em entender o comportamento de compra do consumidor, e a partir dessa visão, criar ações e ativações para cross sell, relacionamento, up sell e comunicação de valor. Isso ajudará a aumentar o faturamento e LTV (Lifetime Value ou Valor no tempo de vida).

 (3) nutrição do relacionamento: a régua de relacionamento e onbording, são elementos fundamentais para uma boa nutrição da relação. Aquela máxima de “quem não é visto não é lembrado” se aplica perfeitamente nessa estratégia. O negócio precisa criar uma tática de comunicação focada de forma permanente em manter vínculos com o cliente comunicando orientações educativas, ofertas, benefícios e vantagens exclusivas. Possuir um programa de fidelização também ajuda neste processo de permanência e retorno do costumer.

Acredito que, para o ano de 2024, existem 6 tendências importantes para aumentar a fidelidade do cliente:

1. Conectar dados e insights de diversas fontes

2. Repensar a experiência do cliente, criando uma jornada sem fricções

3. Ativar diversas experiências em múltiplos canais 

4. Atingir cada consumidor de forma personalizada

5. Realizar testes constantemente, buscando inovação e novos negócios

6. Retroalimentar a comunicação com este cliente de forma estratégica focando no relacionamento ou oportunidades de vendas.

Minha dica final é acompanhar as tendências do mercado, e dessa maneira, mapear oportunidades de fazer a diferença, se manter competitivo e conquistar a preferência dos clientes de forma constante. Pense nestes pontos e fidelize mais em 2024.

*Fernando Coelho – Fundador da Escola de Experiência do Cliente. Doutorando em Educação com pesquisa em Gamificação. Professor da ESPM, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor dos Livros Fidelizando o Cliente na Prática, Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.

Fidelização de cliente: onde os empresários estão errando?

De acordo com especialista, estudos de mercado apontam que 83,2% dos clientes concordam (totalmente ou em parte) que os programas de fidelidade melhoraram a minha experiência e jornada de compra com a marca, mas, existe uma negligência no empresariado maranhense.

São Luís receberá nos próximos dias 28 e 29 de fevereiro, um curso exclusivo sobre fidelidade de clientes e recorrência de compra destinado para a classe empresarial. A capacitação será ministrada durante duas noites, pelo Professor Fernando Coelho, autor de 6 obras de negócios, entre elas os livros “Fidelizando o cliente na prática” e “Customer Experience Descomplicado”.

O evento acontecerá na sede da Pós-graduação Navigare, localizado no Bairro do Cohafuma e o público terá a oportunidade de aprender na prática diversas estratégias focadas em fidelização de clientes, pós-vendas e desenvolvimento de campanhas de marketing focado em vendas e recorrência de compras.

De acordo com um estudo da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), em parceria com Tudo Sobre Incentivos (TSI), a pesquisa Panorama da Fidelização no Brasil 2023, o mais importante levantamento sobre o mercado de fidelização do país, revelou que no último ano houve um crescimento no percentual de pessoas que preferem realizar suas compras em marcas que oferecem programas de fidelidade ou benefícios passou de 72% (2022) para 85,2% (2023). Além disso, empresas que investem em programas contínuos e estruturados têm seis vezes mais interações (transacionais e relacionais) com os seus melhores clientes.

O QUE ESPERAR DO MERCADO EM 2024?

Para o Professor Fernando Coelho, hoje, o grande fator de competitividade no mercado não está em possuir o melhor produto apenas ou o menor preço, mas, na capacidade de encantar e fidelizar a clientela.

“Foi-se o tempo em que preço era um diferencial, hoje, o cliente quer se sentir bem, ser bem atendido e ter benefícios especiais para continuar comprando. As marcas mais competitivas já entenderam isso e estão investidos em programas de fidelização e criação de campanhas de recorrência que fazem o cliente voltar a compra. Hoje, 80,9% dos clientes das classes A e B participam de programas de fidelidade, sendo que 53,6% deles fazem parte de até três programas.”, afirmou Fernando Coelho.

O estudo revelou também que entre as características de ações de fidelização que mais causam sensações positivas, surge empate técnico nos três primeiros lugares: obter cashback (33%), obter cupons de desconto (31,5%) e somar pontos (31,4%).

De acordo com Fernando Coelho, as empresas que desejam vender mais em 2024, precisam investir em 3 estratégias fundamentais: ter um sistema de cadastro de cliente e comportamento de compra, estabelecer um fluxo de pós-vendas e criar campanhas recorrentes de forma permanente, pois dessa forma, o cliente terá um contato permanente com o negócio e aumentará o seu fluxo de compra.

“Para vender mais não basta fazer promoção de preço e brigar com o concorrente, é fundamental, focar no cliente, e é isso que a gente ensina de forma prática”, destacou o professor.

SOBRE O CURSO FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE E RECORRÊNCIA DE COMPRA EM SÃO LUIS

Durante as duas noites de curso, o autor do livro que fala sobre vendas e fidelização, abordará temas importantes para gestores e empresários, como: a importância do processo de pós-vendas nos negócios: o que fazer depois da compra; como criar ações de pós-vendas encantadoras; falará sobre a teoria idealizada por ele, o octógono da Experiência do Cliente e como ouvir o cliente na prática e como realizar a criação de programa de cashback, programa de pontos de fidelidade, club de descontos e como criar campanhas de marketing e vendas para gerar recorrência de compra.

As inscrições podem ser realizadas pelo site do Sympla clicando aqui ou pelo telefone 98 99122-3189. O curso acontecerá nos dias 28 e 29 de fevereiro, das 19h às 22h e possui planos empresariais também com descontos exclusivos.

Serviço:

Dias: 28 e 29 de fevereiro

Local: Pós-graduação Navigare

Horário: 19h às 22h

Ementa:

·         A importância do processo de pós-vendas nos negócios: o que fazer depois da compra?

·         Como criar ações de pós-vendas encantadoras: Octógono da Experiência do Cliente e como ouvir o cliente na prática

·         Criação de programa de cashback     

·         Criação de programa de pontos de fidelidade

·         Criação de club de descontos

·         Como criar campanhas de marketing para gerar recorrência de compra

·         Estruturando campanhas de recorrência por persona de compra

·         Cases de mercado: Drogasil, Reserva, Casa do Suco     

·         Como montar uma Pesquisa satisfação com o cliente para identificação de oportunidades no negócio: NPS, CSAT, CES

·         Desenhando uma régua de relacionamento: Procedimento operacional de pós-compra e criando oportunidades de recompra.    

·         Clusterização e segmentação do cliente: como gerar mais vendas personalizadas

·         KPIS de Fidelização de cliente e vendas

·         Cortesia: Criação de plano de ação para fidelização de cliente e mentoria em grupo

·         Mentoria em grupo: momento de mentoria para orientação estratégica dos participantes e suas empresas

·         Bônus: 5 ferramentas práticas para realizar as ações de fidelização da sua empresa

·         Certificado digital – Escola de Experiência do Cliente by Fernando Coelho

 Facilitador:

Fernando Coelho – Foi eleito um dos melhores autores brasileiros sobre experiência do cliente para negócios (Fonte: Metricx), seu podcast no Spotify é um dos 3 melhores do Brasil na área de CX (Fonte: Metricx), possui 6 livros publicados e trabalhos no Brasil e Europa. É Publicitário, Especialista em Administração, MBA em Marketing e possui mestrado e doutoramento em Tecnologias da Informação e Comunicação com pesquisa em gamificação. É Fundador e Consultor da Escola de Experiência do Cliente atendendo marcas como Bercedes Benz, Boticário, Óticas Diniz, Hotel Blue Tree, Unimed e outras no mercado do Rio de Janeiro, São Paulo, Maranhão, Tocantis. É também Head de Marketing Nacional do Grupo Terra Zoo e professor de experiência do cliente do Instituto Navigare, ESPM Rio e UEMA.