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Existe um teórico no marketing, Raimar Richers, um dos Professores Fundadores da EAESP/FGV, Escola de Administração de Empresas de São Paulo, que diz que “marketing e negócios é entender para atender”. Mas como fazer um bom atendimento e gestão de negócios sem compreender as expectativas dos clientes?

Essa é uma realidade na Cidade de São Luís e Brasil a fora. De acordo com um estudo publicado pela Agendor, 57% das empresas não medem a experiência de seus clientes, e muitas vezes, nem sequer sabem o que seria satisfação.

Em contrapartida, de acordo com o Guia do Empreendedor, 83% dos empresários que se descrevem como “bem sucedidos” medem a satisfação de seus consumidores.

Mensurar o nível de satisfação dos clientes ao final de cada atendimento e experiência com a marca é uma das estratégias mais eficazes para melhoria de processos e relacionamento com o cliente. Por meio da pesquisa de satisfação é possível monitorar a percepção do cliente em relação aos produtos ofertados, preços praticados, compreensão da comunicação, instalações do negócio, atendimento e outras variáveis gerenciáveis.

Uma dúvida comum dos empreendedores é de como realizar a pesquisa. Em meu livro, Customer Experiênce Descomplicado (Editora Autores do BrSIL, 2021), ensino várias metodologias bem práticas, uma delas é o NPS (NET PROMOTER SCORE).

O NPS

Em uma única pergunta, o questionário NPS classifica os clientes em três grupos: detratores, neutros e promotores.

A PERGUNTA É SIMPLES: NUMA ESCALA DE 0 A 10 O QUANTO VOCÊ RECOMENDARIA O NOSSO NEGÓCIO A UM AMIGO?

O sistema calcula automaticamente a porcentagem de seus clientes em cada grupo.

O resultado é obtido ao calcular o NPS, subtraindo a porcentagem de detratores, da porcentagem de promotores.

Respostas de 0 a 6 – Detratores, clientes insatisfeitos, não indicam sua marca e podem causar dano à reputação.

Respostas de 7 a 8 – Neutros, clientes satisfeitos, mas indiferentes em relação à marca, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência.

Respostas de 9 a 10 – Promotores, clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para outras pessoas.

A partir dessas ações, o ideal é você entrar em contato com os detratores ,corrigir o problema e refinar o seu processo. Em minhas mentorias com empresários, também recomendo contactar os neutros e fortalecer o relacionamento com os promotores.

Hoje já existem softwares e aplicativos que cabem no bolso dos empreendedores com valores mensais bem acessíveis.

PARA FACILITAR A APLICAÇÃO DESSA DICA, SEPAREI ALGUNS PASSOS PARA O EMPREENDEDOR REALIZAR O NPS EM SEU NEGÓCIO.

  1. Escolha um app de pesquisa. Separei um para você;

  2. Impante em seu negócio. O ideal é ao final do atendimento;

  3. Pode ser um Tablete na boca do caixa ou um link enviado por Whatsapp, por exemplo;

  4. Defina metas de coleta de dados;

  5. Identifique e aja sobre as experiências dos clientes melhorando seus processos;

  6. Compartilhe o aprendizado com a equipe a partir da medição.

Essas são algumas dicas super relevantes, que com certeza ajudará bastante a sua empresa.

Compartilhe essas dicas e entregue boas experiências.


Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

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  • Fernando Coelho

Eu sempre digo que experiência do cliente dá lucro e essa é uma verdade pautada em dados. Para você ter uma noção, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência com a marca de acordo com a Oracle.

Agora, vale lembrar que o contrário também é verdadeiro: quando clientes estão insatisfeitos eles não voltam, falam mal, propagam negativamente e a sua marca perde dinheiro.

Separei alguns dados para você que considero mega importantes:

  • De acordo com o Portal E-Commerce Brasil, é de 6 a 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um. 

  • Segundo o Bain, quando uma marca aumentar as taxas de retenção de seus clientes em apenas 5%, isso pode representar um aumento nos lucros de 25% a 95%.

  • Em um estudo realizado pela Temkin, foi constatado que depois de uma experiência ruim, 22% dos clientes cortaram seus gastos com a empresa e 19% interromperam totalmente o relacionamento com a empresa.

  • A revista Exame publicou um estudo que sinaliza que por atender mal, empresas brasileiras perdem R$ 400 bilhões por ano.

São números que assustam e mostram um forte gap de mercado.

E AGORA, VOCÊ DEVE ESTAR SE PERGUNTANDO: MAS, ONDE A MINHA EMPRESA ESTÁ ERRANDO?

Nas minhas mentorias, consultorias, mercado, livros e aulas, alerto gestores e empreendedores quanto a fricção nos processos de comercialização e os 7 pecados mais comuns são:

  1. Processos desorganizados de atendimento e ausência de POPS

  2. Tempo médio de atendimento e espera muito longos

  3. Atendentes mal contratados e sem treinamento

  4. Desalinhamento de comunicação entre áreas

  5. Falta de retorno as solicitações dos clientes

  6. Dificultar soluções simples para o cliente

  7. Falta de produto no estoque

Todos estes itens acima são elementos gerenciáveis e que quando bem administrados impacta positivamente a percepção do cliente. Agora, quero te convidar a analisar estes itens aí no seu negócio.

Mãos à obra.

Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.


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O cliente hoje está muito mais exigente, e com um mercado altamente concorrido, é fundamental que os negócios de todos os tamanhos se atentem a um elemento fundamental: a experiência do cliente.

Customer Experience ou Experiência do Cliente é a soma de todas a percepções funcionais e emocionais que um consumidor possui com um negócio.

COMO SE DESENVOLVE A PERCEPÇÃO DO CLIENTE?

Essa percepção é desenvolvida em todos os pontos de contato com uma marca, como por exemplo, o atendimento presencial, o atendimento on line, os canais de relacionamento, o produto, a loja e qualquer outra variável que de alguma maneira impacte em sua percepção.

A expectativa do consumidor está muito maior em relação aos produtos, serviços e experiências vividas com os negócios. De acordo com um estudo publicado pela Frost & Sullivan na América Latina, os atuais consumidores esperam que as marcas estejam mais preparadas para atendê-los.

De forma geral, 60% dos clientes desistem de um atendimento e compra hoje por causa de atendimento ruim. O estudo da Frost & Sullivan apontou também que 86% dos clientes dizem que estão dispostos a pagar mais por uma grande experiência; 73% consideram este item importante para realizar a compra e 65% dizem que o Customer Experience é mais influente do que a publicidade.

MAS, COMO AS MARCAS DEVEM ATUAR NESTE CENÁRIO?

Diante das minhas vivências no mercado e estudos realizados sobre o tema na universidade e consultoria, o que falta na maioria das vezes é gestão e disponibilidade de fazer o básico bem feito. Sempre oriento em minhas mentorias de negócios e processos que gerencio, 8 passos fundamentais:

  1. Compreensão de quem é o seu cliente;

  2. Desenho da jornada deste cliente;

  3. Estabelecimento de políticas e procedimentos de atendimento;

  4. Construção de scripts de atendimento;

  5. Definição de Indicadores de desempenho de atendimento, satisfação e vendas;

  6. Planos de ação de relacionamento com os consumidores;

  7. Clusterização da carteira de clientes;

  8. E desenvolvimento de uma cultura centrada no encantamento de clientes

Estes são passos que qualquer empreendedor, de qualquer tamanho, podem e devem desenvolver. Olhe para eles e analise quais você possui aí na sua empresa, caso não os tenha, corra para desenvolvê-los, pois, você pode estar nesta estatística título deste artigo… e pode está perdendo muito dinheiro.

Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

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