Uma boa estratégia de fidelização de cliente ajuda a empresa a reter o consumidor, diminuir CAC e aumentar LTV.
Se você não está familiarizado com esses termos, dá o play neste podcast com o Professor Fernando Coelho e os mentores Tullio Rocha e Phillipe Bessa, da Escola de Experiência do Cliente.
Um erro comum que vejo nas empresas quando pergunto se existe um programa de treinamento estruturado, é o gestor ou dono dizer que: "a gente treina todos os produtos que chegam aqui"
Negócios são feitos por pessoas, e pessoas precisam ser desenvolvidas em sua integralidade, por isso, é tão importante que haja a descrição das competências de cada posição e que os treinamentos sejam pensados a partir das diferentes competências.
Sempre que um negócio for estruturar um programa de treinamento e capacitação, aqui na Escola de Experiência do Cliente e Negócios, orientamos que é fundamental dividir para todos os cargos os tipos de treinamento por competências técnicas, comportamentais e organizacionais.
COMPETÊNCIAS TÉCNICAS:
As competências técnicas são aquelas que o colaborador adquire por meio de treinamentos, cursos, palestras, experiências em outras organizações, leituras, vídeos. Elas irão ajudar o profissional a ter um melhor desempenho nas atividades que desempenha.
COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS:
Estão ligadas aos aspectos comportamentais como conjunto de conceitos de valores, atitudes, percepção e aprendizagem que proporcionam a possibilidade de análise dos comportamentos individual e coletivo (Stepanski & Costa, 2012)
COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS:
As competências organizacionais são um conjunto de características que o colaborador precisa possuir e que estejam ligadas a cultura e DNA do negócio, que caso bem empregadas, podem levar a empresa para o topo de forma sustentável. As competências organizacionais são vastas, vão desde a missão, a visão e os valores do negócio ao papel ideal do colaborador na organização.
Ao mapear de forma adequada cada competência necessária para aquela função, o gestor de rh ou área será capaz de estruturar um programa de capacitação adequado.
Capacitações Técnicas | Treinamentos, leituras, palestras, Vídeo aula. |
Capacitações Comportamentais | Mentoria, coach, job rotation, treinamentos, leituras, palestras, Vídeo aula. |
Capacitações Organizacionais | Reuniões de alinhamento, rituais de cultura, treinamentos, leituras, palestras, Vídeo aula. |
O erro dos programas de treinamento que em geral vejo aplicado no mercado, é acreditar que somente a sala de aula é uma ferramenta eficiente. Na minha visão como educador e executivo de negócios, as empresas precisam cruzar seus programas de capacitação de forma multidisciplinar e híbrida, usando diferentes recursos para capacitar e reforçar conhecimento no time, criando uma grande atmosfera de educação no negócio.
O ideal para quem deseja possui um programa de treinamento e desenvolvimento de sucesso, é criar uma visão de capacitações anual e revisada a cada 12 meses, dividindo os treinamentos por tipo de competências, cargos e posição hierárquica.
Por exemplo:
Quais capacitações e competências todos dentro da organização devem realizar?
Quais competências os vendedores devem possuir?
Quais competências somente os operadores de caixa devem desenvolver?
Quais competências o time de líderes devem possuir?
A partir desta visão, o processo fará muito mais sentido e se tornará muito mais assertivo. Negócios que treinam mais, são mais lucrativos e eficientes.
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Fernando Coelho
Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.
Quando se fala em competência no mercado profissional, logo se relaciona ao saber fazer, porém, para saber fazer é fundamental que alguém ensine. Nestes anos de mercado como gestor e mentor, ouço muita liderança falar a clássica frase: “não tem gente qualificada no mercado.”
Quer saber qual é o segredo do sucesso? VOCÊ TERÁ QUE DESENVOLVER O SEU TIME PARA SE ENCANTADOR!
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O seu grande papel e desafio será mapear as competências essenciais para sua operação, treinar esse time e desenvolver a cultura do encantamento com foco na centralidade do cliente e, também, ter práticas de retenção destes talentos.
Competências de vendas focada em experiência do cliente é um conjunto de conhecimentos, habilidades, atitudes e comportamentos que permitem ao indivíduo, desempenhar com eficácia determinadas tarefas de atendimento com o cliente, portanto, é indispensável que o negócio tenha essas competências mapeadas, escritas, formalizadas e treinadas para o seu time.
Para facilitar, separei um quadro de competências que considero fundamental o colaborador da área de vendas possuir e que é obrigação de todo líder observar:
COMPETÊNCIA | CARACTERÍSTICAS | COMO DESENVOLVER |
Capacidade de identificação da necessidade do cliente | É a habilidade de mapear o cenário e situação do cliente e a partir desse olhar realizar uma venda personalizada. | Estudando e aplicando a metodologia OETE (observar, entender, tratar e encantar) |
Escuta ativa | Realizar uma escuta genuína, observando todas as falas, jeitos e expressões do cliente para utilizar como tática de vendas. | Demonstre interesse integral no cliente, tenha empatia (essa é a chave da escuta ativa), tenha foco na fala do cliente e faça perguntas (isso demonstra ao outro que a escuta ativa aconteceu) e evite distrações. |
Comunicação e oratória | Capacidade de externalizar seu pensamento e objetivos de forma clara por meio da sua comunicação, gerando segurança e convencimento. | Planeje o que quer falar, conheça seu público, treine muito, respire corretamente e faça pausas, melhore a postura corporal e aposte na objetividade. |
Combate a objeção | É a tática de comunicação utilizada pelo vendedor para reverter uma objeção no processo de vendas. | Uso de gatilhos mentais, conhecimento das dores e cenário de vida do cliente, praticar a escuta ativa e confirmar se entendeu a barreira do cliente. |
Narrativa de vendas | Capacidade de falar sobre o produto com suas vantagens e características de forma natural e orgânica. | Conheça a história do negócio e do produto. Utilize também fatos reais envolvendo o produto e conte esses fatos de forma positiva para o cliente. Utilize sempre a técnica de CVB quando for falar sobre o produto: fale das características, vantagens e benefícios. |
Capacidade de conexão emocional com o cliente | É a habilidade de criar uma conexão com outra pessoa com o objetivo de que ela ouça o que você tem a dizer sem apresentar grandes resistências. | Faça uma pesquisa aprofundada sobre o cliente e busque encontrar pontos para se conectar com eles durante uma abordagem, personalize as abordagens, mantenha o bom humor durante as conversas com o cliente, tenha paciência para escutar o cliente, utilize a técnica de espelhamento da linguagem corporal do cliente (mas cuidado para não cair na imitação).
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Conhecimento de produto | A capacidade de falar com propriedade do produto, suas funcionalidades e benefícios. | Estude sobre o produto. Uma estratégia interessante é acompanhar as redes sociais de cada indústria de produto que você vende, assistir vídeos no Youtube e ler sobre estes itens nas páginas oficiais. Quanto mais você conhecer sobre o produto, mais segurança você terá na venda. |
Conhecimento de mercado | Conhecimento sobre o seu segmento de atuação e concorrentes. | Acompanhe seus concorrentes nas redes sociais, visite as lojas e veja o que eles estão fazendo. Essa prática pode ajudar nas suas estratégias comerciais. |
Capacidade de gerar valor | O quanto você consegue destacar a distintividade do seu produto ou marca. | Todas as outras competências acima vão te ajudar neste processo. Portanto, quando você consegue envolver o cliente e apresentar os diferenciais da marca, o valor é gerado. É importante sempre reforçar e comunicar estes valores de forma permanente. |
Venda agregada | É a capacidade de oferecer ao cliente outros produtos relacionados quando ele já tem um produto no carrinho e está decidido pela compra. É uma forma não só de aumentar o número de unidades vendidas, mas também de conquistar o consumidor ao demonstrar atenção aos seus problemas. | Observando ativamente o cliente o cenário em que ele se encontra. |
Desenvolver e maturar essas competências leva um certo tempo e está relacionada à técnica e prática, portanto, precisa de estudo e orientação de vendedores ou gestores mais seniores.
O vendedor terá um momento de curva de aprendizagem, que é a proficiência em determinada atividade e que evoluii com o tempo e a prática. A curva de aprendizagem pode ser acelerada no processo de ensino do vendedor, orientação permanente, gestão de feedback e novos estímulos para superação de fases de aprendizagem.
Essas são competências essenciais para um time que encanta o cliente e que faz a diferença na jornada de compra e nos resultados da operação.
Fernando Coelho
Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.