VOCÊ SABE O QUE É EMPLOYEE EXPERIENCE? UMA BOA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE PASSA POR UMA BOA EXPERIÊNCIA

É comum vermos empresários e gestores cobrando um bom atendimento dos seus times de vendas, mas, sem cuidar da qualidade de vida e desenvolvimento dos colaboradores. Hoje no Brasil cerca de 90% dos trabalhadores estão infelizes no trabalho e isso reflete diretamente da experiência do consumidor com o mal atendimento.

Antes de qualquer ação para fora da organização, é fundamental olhar para dentro. Uma organização é feita por pessoas e para pessoas, logo, não faz sentido investir em ações de marketing ou vendas, sem antes investir em gente.

Alguns profissionais já sabem que o Customer Experience (experiência do cliente) tem papel fundamental para o sucesso de um negócio, mas poucos analisam como o Employee Experience (experiência do empregado) interfere na satisfação do cliente final.

Employee Experience é um conjunto de variáveis que acontecem na jornada do colaborador e que tem como objetivo criar um ambiente de trabalho positivo. Alguns fatores como liderança inspiradora, alinhamento com a cultura da empresa, compartilhamento de objetivos claros e valorização do crescimento do colaborador são pontos chaves para que essa experiência aconteça.

Quando trago este conceito para o pequeno e médio empreendedor é como ouvir que isso é para empresas grandes e que eles não tem condições de desenvolver essa cultura focada em gente. Mas, este é um engano, uma vez que pequenas ações podem gerar maior satisfação, engajamento e bom clima para o ambiente de trabalho.

COMO UMA PEQUENA EMPRESA PODE TRABALHAR COM EMPLOYEE EXPERIENCE?

·        Tendo uma cultura focada em gente

·        Conheça os sonhos dos seus colaboradores e apoie

·        Tenha políticas e práticas de desenvolvimento e treinamento

·        Estabeleça metas e valorize as entregas do seu time

·        Tenha política de remuneração variável baseada em sua realidade

·        Pense em uma jornada de trabalho flexível

·        Ofereça uma assistência de saúde

·        Crie reuniões de alinhamento semanais e reconheça o bom trabalho

QUAIS AS VANTAGENS DE VALORIZAR O COLABORADOR?

De acordo com o ranking da Great Place to Work de 2019 (melhores empresas para se trabalhar) uma vez estimuladas, as pessoas tendem a permanecer no trabalho. O Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (DIEESE) constatou que o índice de rotatividade das empresas brasileiras é de 24% contra 7% das melhores empresas para se trabalhar.

Não importa se você tem 2 ou 2000 funcionários, pequenos, médios e grandes negócios podem aumentar o rendimento cuidando do clima organizacional.  De acordo a GPTW Brasil, empresas que investem em experiência do empregado são mais lucrativas, os benchmarks  do instituto são R$ 40 milhões mais rentáveis. Colaboradores felizes e autoconfiantes são 12% mais produtivos, de acordo com a Universidade de Warwick.

Quero te fazer um convite: pense hoje em como você pode oferecer uma boa experiência para o seu colaborador e passe a medir o nível de produtividade do seu negócio após a mudança.

Um grande abraço e sucesso.

Fernando Coelho

Publicitário, Professor Universitário e Escritor. Consultor Palestrante em Experiência do Cliente. Mestre em Ciências da Educação e Administração Escolar com Pesquisa na área de Tecnologia da Informação e Comunicação; MBA em Marketing; Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior.

O SEU CLIENTE ODEIA FILAS!

O tempo de espera é um dos fatores mais críticos na qualidade do atendimento de um estabelecimento comercial. Por isso, realizar uma boa gestão de filas é fundamental para garantir a satisfação do seu público e não perder clientes.

Você com absoluta certeza já desistiu de uma compra ou pelo menos pensou em desistir ao se deparar com uma fila enorme no caixa. Isso é muito comum em diversos segmentos – lojas de departamentos, supermercados, farmácias, restaurantes; desde um grande negócio até uma loja menor.

Um estudo denominado “Porque nós não vamos esperar”, da Lavi Industries, mostrou estatísticas que todo empresário ou dirigente de negócio deve ficar atento.

Para você ter uma ideia, entre 80% e 90% dos clientes disseram que mudaria de rede varejista somente para ter filas menores. Com o tempo cada vez mais escasso, esperar numa fila representa para o cliente improdutividade de tempo e desrespeito. Uma outra estatística importante que chama atenção, é que após apenas 5 minutos a percepção de tempo de espera do cliente é 2 vezes maior que o tempo real, e isso impacta consideravelmente a experiência com a marca.

Além desses dois fatores apresentados, os clientes têm a tendência a abandonar uma fila após 3 minutos se ela não estiver andando rápido o suficiente. 

O PRIMEIRO PASSA PARA DIMINUIÇÃO DAS FILAS

Antes de qualquer estratégia, é fundamental compreender o fluxo de pessoas do estabelecimento. A utilização de sistemas de relacionamento e/ou compras são extremamente importantes – por meio dele você consegue monitorar os seguintes aspectos: 

·        Quantas pessoas circulam diariamente pela empresa?

·        Qual período há um número maior de procura?

·        Qual o serviço que demanda mais tempo?

·        Qual o tempo médio de espera? 

Quando você levanta estes dados é possível entender a rotina da sua loja e tomar medidas que melhorem o processo de atendimento.

 O QUE FAZER PARA DIMINUIR AS FILAS NO ESTABELECIMENTO?

O grande ponto enquanto gestor de negócio é você compreender em qual a momento a fila em seu estabelecimento costuma aumentar. A partir daí, você pode traçar algumas ações. Sempre recomento em minhas mentorias e capacitações in company que se desenvolva uma escala de trabalho que facilite o atendimento nos momentos de picos – há uma variação de negócio para negócio. Para o cliente, a impressão que se tem é de que nos horários de maior atendimento tem um menor número de funcionários atendendo. 

NOVAS OPÇÕES DE LOGÍSTICA

Outra sugestão factível é investir em novas opções logísticas. Muitas das filas em bancos, lojas de departamento e supermercado, por exemplo, são formadas por pessoas que desejam pagar uma conta. Se você cria uma área só para essa finalidade, ou ainda, disponibiliza opções como apps ou débito automático com benefícios extras, pode minimizar as filas. Em casos de restaurantes, por exemplo, oferecer uma opção de deliverys é uma saída que além de cômoda, também colabora com a diminuição das filas.  

Após a análise de fluxo de pessoas e das realizações das ações é fundamental monitorar os dados de presença de clientes de maneira permanente, acompanhando número de pessoas, tempo de espera, tempo de atendimento e nível de satisfação com o atendimento. 

Essas dicas são práticas e podem ser executadas imediatamente. E aí? Como está a sua gestão de filas?  

FERNANDO COELHO

PUBLICITÁRIO, PROFESSOR UNIVERSITÁRIO E ESCRITOR. CONSULTOR PALESTRANTE EM EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. MESTRE EM TECNOLOGIAS DA EDUCAÇÃO, MBA EM MARKETING, ESPECIALISTA EM ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA E ESPECIALISTA EM GESTÃO E DOCÊNCIA DO ENSINO SUPERIOR.

GERAR VALOR NA CRISE FARÁ A DIFERENÇA PARA O CRESCIMENTO DOS NEGÓCIOS PÓS-COVID 19

O Covid 19 abalou não apenas a saúde mundial como a economia e gestão das marcas e negócios. De acordo com o estudo da McKinsey, o fechamento de varejo não essencial e as medidas de isolamento social deram um choque na economia, afetando severamente a vida dos brasileiros.

COMO ESTÁ O CENÁRIOS BRASILEIRO E CONSUMO NACIONAL?

·        Segundo o estudo, 80% dos brasileiros estão pessimistas ou inseguros com relação à economia;

·        40 % dos consumidores estão com medo de perder o emprego;

·        50% dos pesquisados tiveram a sua renda reduzida;

·        e 70% dos brasileiros estão cortando gastos.

NESTE CENÁRIO, O QUE MARCAS DEVEM FAZER EFETIVAMENTE PARA GERAR VALOR E APLICAR UMA GESTÃO RESILIENTE?

É preciso que as organizações se protejam e tenham um time efetivo de gestão de crise com especialistas multidisciplinares das áreas de finanças, comercial, marketing, inovação e recursos humanos, pensando efetivamente em soluções balizadas em um tripé de 3 R’s: responder, retomar e reimaginar.

RESPONDER: Para a McKinsey, os negócios precisam garantir medidas apropriadas de resposta a crise e continuidade da operação.

RETOMAR: o processo de retomar se dá durante e após a crise. É fundamental gerenciar o período de crise e endereçar oportunidades para uma retomada mais saudável e rentável.

REIMAGINAR: Todos os gestores precisam reimaginar como será o “novo normal” e definir implicações em como a empresa deveria reinventar e desenhar a estratégia e operação.

Outro ponto importante que os negócios devem ficar atentos se refere a capacidade de gerar valor nas relações comerciais, para isso, é essencial que as marcas: destravem o balanço e preservem a liquidez do negócio, se transformem rápido, tenha uma mentalidade pós-crise pensando em inovações e ações de longo prazo, e adaptem o seu modelo operacional de forma ágil.

E ai, a sua marca está gerando valor de forma resiliente? É fundamental se ajustar às novas necessidades do consumidor, alavancando os canais digitais e ofertas, bem como apostar em construir capacidades para melhorar o modelo operacional. Pense nisso!

Fernando Coelho

Publicitário, Professor Universitário e Escritor. Consultor Palestrante em Experiência do Cliente. Mestre em Ciências da Educação e Administração Escolar com Pesquisa na área de Tecnologia da Informação e Comunicação; MBA em Marketing; Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. https://www.fernandocoelhoconsultoria.com/