Empresas perdem 6 a cada 10 clientes por causa de atendimento ruim.

O cliente hoje está muito mais exigente, e com um mercado altamente concorrido, é fundamental que os negócios de todos os tamanhos se atentem a um elemento fundamental: a experiência do cliente.

Customer Experience ou Experiência do Cliente é a soma de todas a percepções funcionais e emocionais que um consumidor possui com um negócio.

COMO SE DESENVOLVE A PERCEPÇÃO DO CLIENTE?

Essa percepção é desenvolvida em todos os pontos de contato com uma marca, como por exemplo, o atendimento presencial, o atendimento on line, os canais de relacionamento, o produto, a loja e qualquer outra variável que de alguma maneira impacte em sua percepção.

A expectativa do consumidor está muito maior em relação aos produtos, serviços e experiências vividas com os negócios. De acordo com um estudo publicado pela Frost & Sullivan na América Latina, os atuais consumidores esperam que as marcas estejam mais preparadas para atendê-los.

De forma geral, 60% dos clientes desistem de um atendimento e compra hoje por causa de atendimento ruim. O estudo da Frost & Sullivan apontou também que 86% dos clientes dizem que estão dispostos a pagar mais por uma grande experiência; 73% consideram este item importante para realizar a compra e 65% dizem que o Customer Experience é mais influente do que a publicidade.

MAS, COMO AS MARCAS DEVEM ATUAR NESTE CENÁRIO?

Diante das minhas vivências no mercado e estudos realizados sobre o tema na universidade e consultoria, o que falta na maioria das vezes é gestão e disponibilidade de fazer o básico bem feito. Sempre oriento em minhas mentorias de negócios e processos que gerencio, 8 passos fundamentais:

1. Compreensão de quem é o seu cliente;

2. Desenho da jornada deste cliente;

3. Estabelecimento de políticas e procedimentos de atendimento;

4. Construção de scripts de atendimento;

5. Definição de Indicadores de desempenho de atendimento, satisfação e vendas;

6. Planos de ação de relacionamento com os consumidores;

7. Clusterização da carteira de clientes;

8. E desenvolvimento de uma cultura centrada no encantamento de clientes

Estes são passos que qualquer empreendedor, de qualquer tamanho, podem e devem desenvolver. Olhe para eles e analise quais você possui aí na sua empresa, caso não os tenha, corra para desenvolvê-los, pois, você pode estar nesta estatística título deste artigo… e pode está perdendo muito dinheiro.

Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

VAMOS CONVERSAR SOBRE A JORNADA DO SEU COLABORADOR?

Além de gestor de marketing e pesquisador na área de customer e business experience, também estou envolvido fortemente no universo de recursos humanos – tanto como diretor da ABRH-MA (Associação Brasileira de Recursos Humanos), como Professor do Programa de Pós-Graduação em Gestão com Pessoas.

No meu último livro, Customer Experience Descomplicado (2020, Editora Autores do Brasil), eu digo que a experiência do cliente começa com a experiência do colaborador. Esta semana, estou ministrando a disciplina Gestão de Carreiras na especialização da UNDB – Centro Universitário, e uma das perguntas que fiz foi: O QUE FAZ A EMPRESA UM EXECELENTE LUGAR PARA SE TRABALHAR?

A resposta dos alunos, foi exatamente neste percentual:

50% - Clima Organizacional

40% - Qualidade de Vida

10% - Oportunidade de Crescimento

As respostas dos meus alunos, ficaram bem parecidas com o estudo da Great Place to Work, instituto que mede as melhores empresas para se trabalhar no mundo, e traz três pontos importantes para a avaliação de um colaborador: oportunidade de crescimento, qualidade de vida e alinhamento de valores.

Percebam que é comum aspectos tocantes a bem-estar. De acordo com uma outra pesquisa, da Universidade da Califórnia, um trabalhador feliz é, em média, 31% mais produtivo, três vezes mais criativo e vende 37% a mais em comparação com outros, daí a preocupação com o bem estar de todos ser altamente estratégico e relevante para o negócio.

O QUE FAZER ENTÃO PARA ENTREGAR UMA EXPERIÊNCIA POSITIVA PARA O COLABORADOR E IMPACTAR OS RESULTADOS DO NEGÓCIO?

A minha orientação é que todo negócio precisa investir e EX (Employee Experience). De acordo com a Solides, o EX, ou experiência do colaborador, é a soma de todas as percepções e sentimentos que os profissionais vivenciam nas interações com a empresa.

Traduzindo, se trata do resultado de uma jornada que começa deste a seleção do colaborador e passa por todos os pontos de contato e permanência dele.

Neste sentindo, é essência que a empresa defina processos sistemáticos e permanentes de:

1. Adequado Processo seletivo com foco em fit cultural

2. Contratação assertiva;

3. Criação e Execução de régua de Onboarding (processo de recebimento e integração);

4. Programa de Lifelong learning - Treinamento e desenvolvimento do time;

5. Programa de Gestão de Carreira (promoções e avanços na carreira);

6. Programa de Outplacement (processo de demissão e recolocação humanizado).

Podemos falar sobre inúmeros benefícios e vantagens, mas, para resumir, essas ações de forma prática, apresentam impactos diretos na percepção da marca, clima organizacional, retenção de talentos, engajamento, atendimento ao público externo, entre outras.

Agora, me conte como está aí na sua organização? Existe uma jornada bem definida e programas de EX?

Publicitário, Professor Universitário e Escritor. Consultor Palestrante em Experiência do Cliente. Doutorando em Ciências da Educação com pesquisa na área de Gamificação e Desenvolvimento de Competências. Mestre em Ciências da Educação e Administração Escolar com Pesquisa na área de Tecnologia da Informação e Comunicação; MBA em Marketing; Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior.

https://www.fernandocoelhoconsultoria.com/

O CX MORREU? E AGORA? É A HORA DO BX!

Em meu último livro (Customer Experience Descomplicado – Editora Autores do Brasil, 2020) eu digo que antes de falar sobre experiência do cliente, é necessário voltarmos 3 casas e planejar a experiência do colaborador.

100% dos negócios são utilizados por pessoas e 100% dos negócios são feitos por pessoas (mesmo aqueles negócios digitais). Por isso, é importante que o negócio esteja centrado em gente e em clientes.

A Accenture nos diz que em um mundo de incertezas, marcas líderes da atualidade criam soluções não apenas para acionistas, mas para clientes, funcionários e sociedade. Soluções que impulsionam mudanças objetivas para todos.

Em recente conversa com o CEO de uma empresa, defendi fortemente que as áreas de marketing e experiência do cliente deveriam estar ligadas a ele, o CEO. Quando o CEO respira marketing e CX, ele dá um recado claro para a organização: “NÓS ESTAMOS CENTRADOS EM CONSTRUIR UMA MARCA FORTE E SUSTENTÁVEL”.

E para se construir uma marca forte, com reputação e friend brand, é essencial olhar para dois elementos: gente e clientes. Ainda de acordo com a Accenture, em um estudo publicado em dezembro de 2020, estamos vivendo um momento de renascimento da experiência e ele está encorajando empresas a irem além da filosofia CX e se organizarem em torno da entrega de experiências excepcionais. Estas experiências devem reagir às novas necessidades dos clientes, muitas vezes não atendidas e em constante mudança, e permitir que eles obtenham os resultados desejados. Isso é o foco do Business of Experience (BX).

O instituto afirma que o business experience é uma abordagem mais holística que permite que as organizações se tornem obcecadas pelo cliente e retomem o crescimento. Considerando que a CX estava limitada à alçada da área de marketing, o business experience está na diretoria como prioridade do CEO, porque se liga a todos os aspectos das operações de uma empresa. O estudo mostrou que 77% dos CEOs disseram que sua empresa mudará fundamentalmente a forma como se envolve e como interage com seus clientes.

O QUE MUDA NA PRÁTICA COM O BX?

O profissional de business experience ligado ao CEO, deve observar, mapear, planejar, executar e monitorar indicadores voltados para o resultado final do negócio: experiência, vendas, recorrência, fidelização e indicação.

É fundamental que ele olhe as novas tecnologias junto com o time de inovação, reforce a proposta de valor junto ao time de comunicação, pense no refinamento de produtos e serviços junto ao time comercial, bem como, trabalhe junto ao time de gente para otimizar o employee experience.

O ideal nas organizações, é que a área de business experience tenha status de superintendências ou diretoria, e possa abraçar no guarda-chuva corporativo as áreas de relacionamento, pós-vendas, comunicação, endomarketing, marketing e CRM.

No estudo da Accenture, o instituto conversou com 1.550 executivos (quase um quarto deles são CEOs) em 21 países e de 22 setores diferentes. O estudo constatou que as organizações que adotaram e se reorganizaram em torno destas práticas de BX aumentam sua rentabilidade ano após ano em 6x sobre seus pares setoriais.

E aí, como anda na sua empresa? Me conta!

Fernando Coelho - Publicitário e Professor Universitário. 5 livros publicados, entre eles o Livro Custorme Experience Descomplicado. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Mestre em Tecnologias Educacionais pela Universidade Católica de Portugal. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica. Gestor de Marketing do Ceape Brasil. Professor e Coordenador do Programa de Pós-graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB Centro Universitário.