O QUE É VALOR PARA O CLIENTE?

Valor é um dos conceitos mais difíceis de se conceituar, isso porque varia de pessoa para pessoa, e consequentemente, de cliente para cliente. Valor está ligado à percepção e percepção é sentimento, então, quando falamos de valor é importante analisar dois aspectos no comportamento do cliente.

Aspecto primário de análise no comportamento do cliente: CUSTO VERSUS BENEFÍCIOS.

O cliente sempre irá analisar o custo do que ele está comparando e o benefício que está recebendo, chamamos isso de hora da verdade. Quando falamos sobre custos é fundamental lembrar que não se trata apenas de aspectos financeiros, outros elementos devem ser levados em consideração, como custo de tempo, custo de conveniências e custo psíquico. Às vezes, é tão estressante adquirir algo, que o consumidor desiste no caminho ou até mesmo antes de iniciar o processo.

Aspecto secundário no comportamento do cliente: EXPECTATIVA VERSUS ENTREGA.

Antes de ter o seu produto nas mãos, o cliente sempre criará expectativas.

A teoria das expectativas, de Victor Vroom, baseia-se na premissa geral de que a motivação para o desempenho que um indivíduo possui, apoia-se na antecipação que ele faz de eventos futuros.

O cliente sempre criará expectativas de três formas:

·        Experiências que já teve (negativa ou positiva)

·        Experiências de terceiros (o que alguém contou)

·        Promessas (publicidade, por exemplo)

Não importa como cliente criou a sua expectativa a grande missão das marcas e das pessoas que formam essa marca é atender e/ou supera-las.

O PULO DO GATO NA PERCEPÇÃO DE VALOR DO CLIENTE COM O SEU NEGÓCIO

Após a entrega de valor para o cliente é importante você comunicar o valor entregue por meio de processos sistemáticos. Particularmente, estruturo essa comunicação em 4 etapas:

·        Identificação do que é valor para o cliente – alguns consumidores vão preferir preço, para outros é conveniência, já para outros é o relacionamento. O importante é mapear o que significa e gera valor para o cliente.

·        Construção de valor para o cliente – por meio da criação de processos, metodologias, programas, produtos que serão em posterior oferecidos para clientes.

·        Entrega de valor para o cliente – este é o momento que chamo de hora da verdade. Quando de fato o cliente terá a experiência com a marca. É importante que seja única e especial, para que ele se sinta especial e acolhido pela empresa.

·        Comunicação de valor – a última etapa você fará o cliente perceber o valor entregue. É importante você ressaltar o valor entregue por meio do serviço ou produto. Aqui, você deve estabelecer POPS, Scripts e capacitar o seu time para este trabalho.

Estes pontos são fundamentais para qualquer negócio, seja pequeno, médio ou um grande empreendimento.

Fernando Coelho

Publicitário, Professor Universitário e Escritor. Consultor Palestrante em

Experiência do Cliente. Mestre em Ciências da Educação e Administração Escolar com Pesquisa na área de Tecnologia da Informação e Comunicação; MBA em Marketing; Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior.

VOCÊ SABE O QUE É EMPLOYEE EXPERIENCE? UMA BOA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE PASSA POR UMA BOA EXPERIÊNCIA

É comum vermos empresários e gestores cobrando um bom atendimento dos seus times de vendas, mas, sem cuidar da qualidade de vida e desenvolvimento dos colaboradores. Hoje no Brasil cerca de 90% dos trabalhadores estão infelizes no trabalho e isso reflete diretamente da experiência do consumidor com o mal atendimento.

Antes de qualquer ação para fora da organização, é fundamental olhar para dentro. Uma organização é feita por pessoas e para pessoas, logo, não faz sentido investir em ações de marketing ou vendas, sem antes investir em gente.

Alguns profissionais já sabem que o Customer Experience (experiência do cliente) tem papel fundamental para o sucesso de um negócio, mas poucos analisam como o Employee Experience (experiência do empregado) interfere na satisfação do cliente final.

Employee Experience é um conjunto de variáveis que acontecem na jornada do colaborador e que tem como objetivo criar um ambiente de trabalho positivo. Alguns fatores como liderança inspiradora, alinhamento com a cultura da empresa, compartilhamento de objetivos claros e valorização do crescimento do colaborador são pontos chaves para que essa experiência aconteça.

Quando trago este conceito para o pequeno e médio empreendedor é como ouvir que isso é para empresas grandes e que eles não tem condições de desenvolver essa cultura focada em gente. Mas, este é um engano, uma vez que pequenas ações podem gerar maior satisfação, engajamento e bom clima para o ambiente de trabalho.

COMO UMA PEQUENA EMPRESA PODE TRABALHAR COM EMPLOYEE EXPERIENCE?

·        Tendo uma cultura focada em gente

·        Conheça os sonhos dos seus colaboradores e apoie

·        Tenha políticas e práticas de desenvolvimento e treinamento

·        Estabeleça metas e valorize as entregas do seu time

·        Tenha política de remuneração variável baseada em sua realidade

·        Pense em uma jornada de trabalho flexível

·        Ofereça uma assistência de saúde

·        Crie reuniões de alinhamento semanais e reconheça o bom trabalho

QUAIS AS VANTAGENS DE VALORIZAR O COLABORADOR?

De acordo com o ranking da Great Place to Work de 2019 (melhores empresas para se trabalhar) uma vez estimuladas, as pessoas tendem a permanecer no trabalho. O Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (DIEESE) constatou que o índice de rotatividade das empresas brasileiras é de 24% contra 7% das melhores empresas para se trabalhar.

Não importa se você tem 2 ou 2000 funcionários, pequenos, médios e grandes negócios podem aumentar o rendimento cuidando do clima organizacional.  De acordo a GPTW Brasil, empresas que investem em experiência do empregado são mais lucrativas, os benchmarks  do instituto são R$ 40 milhões mais rentáveis. Colaboradores felizes e autoconfiantes são 12% mais produtivos, de acordo com a Universidade de Warwick.

Quero te fazer um convite: pense hoje em como você pode oferecer uma boa experiência para o seu colaborador e passe a medir o nível de produtividade do seu negócio após a mudança.

Um grande abraço e sucesso.

Fernando Coelho

Publicitário, Professor Universitário e Escritor. Consultor Palestrante em Experiência do Cliente. Mestre em Ciências da Educação e Administração Escolar com Pesquisa na área de Tecnologia da Informação e Comunicação; MBA em Marketing; Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior.

O SEU CLIENTE ODEIA FILAS!

O tempo de espera é um dos fatores mais críticos na qualidade do atendimento de um estabelecimento comercial. Por isso, realizar uma boa gestão de filas é fundamental para garantir a satisfação do seu público e não perder clientes.

Você com absoluta certeza já desistiu de uma compra ou pelo menos pensou em desistir ao se deparar com uma fila enorme no caixa. Isso é muito comum em diversos segmentos – lojas de departamentos, supermercados, farmácias, restaurantes; desde um grande negócio até uma loja menor.

Um estudo denominado “Porque nós não vamos esperar”, da Lavi Industries, mostrou estatísticas que todo empresário ou dirigente de negócio deve ficar atento.

Para você ter uma ideia, entre 80% e 90% dos clientes disseram que mudaria de rede varejista somente para ter filas menores. Com o tempo cada vez mais escasso, esperar numa fila representa para o cliente improdutividade de tempo e desrespeito. Uma outra estatística importante que chama atenção, é que após apenas 5 minutos a percepção de tempo de espera do cliente é 2 vezes maior que o tempo real, e isso impacta consideravelmente a experiência com a marca.

Além desses dois fatores apresentados, os clientes têm a tendência a abandonar uma fila após 3 minutos se ela não estiver andando rápido o suficiente. 

O PRIMEIRO PASSA PARA DIMINUIÇÃO DAS FILAS

Antes de qualquer estratégia, é fundamental compreender o fluxo de pessoas do estabelecimento. A utilização de sistemas de relacionamento e/ou compras são extremamente importantes – por meio dele você consegue monitorar os seguintes aspectos: 

·        Quantas pessoas circulam diariamente pela empresa?

·        Qual período há um número maior de procura?

·        Qual o serviço que demanda mais tempo?

·        Qual o tempo médio de espera? 

Quando você levanta estes dados é possível entender a rotina da sua loja e tomar medidas que melhorem o processo de atendimento.

 O QUE FAZER PARA DIMINUIR AS FILAS NO ESTABELECIMENTO?

O grande ponto enquanto gestor de negócio é você compreender em qual a momento a fila em seu estabelecimento costuma aumentar. A partir daí, você pode traçar algumas ações. Sempre recomento em minhas mentorias e capacitações in company que se desenvolva uma escala de trabalho que facilite o atendimento nos momentos de picos – há uma variação de negócio para negócio. Para o cliente, a impressão que se tem é de que nos horários de maior atendimento tem um menor número de funcionários atendendo. 

NOVAS OPÇÕES DE LOGÍSTICA

Outra sugestão factível é investir em novas opções logísticas. Muitas das filas em bancos, lojas de departamento e supermercado, por exemplo, são formadas por pessoas que desejam pagar uma conta. Se você cria uma área só para essa finalidade, ou ainda, disponibiliza opções como apps ou débito automático com benefícios extras, pode minimizar as filas. Em casos de restaurantes, por exemplo, oferecer uma opção de deliverys é uma saída que além de cômoda, também colabora com a diminuição das filas.  

Após a análise de fluxo de pessoas e das realizações das ações é fundamental monitorar os dados de presença de clientes de maneira permanente, acompanhando número de pessoas, tempo de espera, tempo de atendimento e nível de satisfação com o atendimento. 

Essas dicas são práticas e podem ser executadas imediatamente. E aí? Como está a sua gestão de filas?  

FERNANDO COELHO

PUBLICITÁRIO, PROFESSOR UNIVERSITÁRIO E ESCRITOR. CONSULTOR PALESTRANTE EM EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. MESTRE EM TECNOLOGIAS DA EDUCAÇÃO, MBA EM MARKETING, ESPECIALISTA EM ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA E ESPECIALISTA EM GESTÃO E DOCÊNCIA DO ENSINO SUPERIOR.