Um dos grandes desafios de qualquer negócio é gerar a recorrência de compra, mas, o que observo como grande lacuna nas empresas hoje é a ausência de uma estratégia estruturada e sustentável de CRM Marketing.
CRM é a sigla utilizada para denominar o processo de Customer Relationship Management, que vai muito além de um sistema de vendas e relacionamento.
Traduzindo, CRM é uma estratégia de marketing de relacionamento com o cliente que ajuda no processo de registro de todos pontos de um contato que um consumidor tem com o vendedor de uma empresa.
O CRM também é importante para fazer abordagens mais eficientes, já que armazena todo o histórico do cliente potencial.
Quando uma marca vai implantar uma estratégia de CRM Marketing ela precisa entender que, toda a tática deve envolver uma gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e comunicação.
O QUE A ESTRATÉGIA DE CRM FAZ NA PRÁTICA?
A grande proposta de desenhar uma estratégia de CRM Marketing é permitir que a empresa gerencie de forma adequada a relação com os clientes com o objetivo de gerar suporte, relacionamento, recorrência e fidelização prática.
COMO DEVE SER UMA ESTRATÉGIA DE CRM MARKETING?
A minha orientação é que a empresa deve dividir suas estratégias em 6 braços:
1. SISTEMA E TECNOLOGIA: pensar em um sistema de acordo com a necessidade e tamanho da empresa. Hoje no mercado existem sistemas que vão de R$ 59,90 mensais até softwares mais robustos com valor mais caro. O gestor e empresário deve analisar seu contexto e pesquisas sistemas mais aderentes. Por ser, em geral automatizado, o empresário consegue economizar muito mais tempo.
2. DEFINIÇÃO DAS PERSONAS: realizar uma análise cirúrgica do tipo de perfil para cada estratégia. A partir das diferentes personas, definir ações de vendas, relacionamento e comunicação.
3. DEFINIÇÃO DA ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO: que tipo de conteúdo e linguagem será ofertado e trabalhado com cada persona. A partir da definição do perfil de clientes da carteira, o time de negócios pode definir as campanhas e abordagens.
4. DEFINIÇÃO DA ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO: este é um dos pontos fundamentais do processo de CRM Marketing. O negócio precisa desenhar a régua de relacionamento, tática de recorrência, calendário de sazonalidade e mapear todas as oportunidades de se fazer presente na jornada do cliente da carteira.
5. TÁTICA DE RECORRÊNCIA DE COMPRA: aqui, a estratégia deve focar em trazer o cliente de volta para a loja. É essencial a partir do perfil de compra, ticket médio, recência de compra e frequência de compra pensar em ações que elevem o ticket médio e retorno do costumer.
Traduzindo, o negócio, por meio da análise do comportamento de compra do cliente vai definir ações para aumentar cross sell, up sell e LTV (“valor vitalício” do cliente com as suas compras)
6. GESTÃO DOS INDICADORES: se existe uma estratégia, precisa existir um sistema de acompanhamento. Por isso, é tão importante analisar os indicadores de performance. No caso das estratégias de CRM marketing, sempre sugiro acompanhar no mínimo 4 KPIS: Taxa de recorrência, ticket médio, Taxa de evasão e LTV.
Com uma boa estratégia de marketing de relacionamento o negócio consegue aumentar sua competitividade, estreitar relações com o cliente, aumentar sua taxa de lembrança e consequentemente impactar no faturamento da operação.
Como está a estratégia de fidelização do seu negócio?
*Fernando Coelho – Fundador da Escola de Experiência do Cliente. Doutorando em Educação com pesquisa em Gamificação. Professor da ESPM, UEMA e Instituto Navigare. É também Colunista do Portal Mundo do Marketing. Atua como Executivo de Marketing e Experiência do Cliente e Palestrante e Mentor de Negócios focado em Experiência do Cliente. Autor dos Livros Fidelizando o Cliente na Prática, Customer Experience Descomplicado, pela Editora Autores do Brasil e mais 4 obras de negócios.