Sempre falamos na Escola de Negócios que a experiência do cliente é um dos principais pilares e diferencial competitivo para elevar as empresas a terem bons resultados. Como você, empresário ou gestor pode aproveitar o NPS para impulsionar a satisfação do cliente e o crescimento dos negócios?
O NPS é o principal responsável por criar indicadores e direcionar empresários e gestores sobre as principais estratégias para melhorar o serviço, reter e fidelizar mais clientes. Segundo uma pesquisa realizada pela Zendesk, foram identificados que 60% dos clientes compraram algo de uma marca em detrimento de outra com base no serviço que esperavam receber.
O primeiro passo para realizar uma boa pesquisa de NPS é segmentar o seu público:
Defina se a pesquisa será enviada para todo o público ou somente para uma parcela de pessoas, assim, é possível entender melhor as necessidades, preferências e comportamentos específicos de diferentes grupos de clientes. Isso permite uma análise mais detalhada das razões por trás das pontuações do NPS em cada segmento.
Defina o melhor meio de contato para ser enviado:
Clientes têm preferências diferentes e você, gestor ou empresário, precisa que seu time saiba identificar qual a preferência do cliente. Quando se trata de interação com a empresa, alguns podem preferir responder por e-mail, enquanto outros podem preferir um questionário online ou uma ligação telefônica. Ao definir o meio de contato, a sua empresa pode aumentar a probabilidade de os clientes participarem da pesquisa e fornecerem feedbacks essenciais.
Estabelecer o tempo e frequência é muito importante
O tempo e a frequência adequados garantem que as pesquisas sejam realizadas em momentos relevantes para os clientes. O ideal, por exemplo, é que uma pesquisa de NPS seja enviada imediatamente após uma interação com a empresa. Dessa forma, o cliente pode fornecer informações mais relevantes do que uma pesquisa enviada após 48h da compra do produto ou serviço.
Por fim, o NPS não deve ser visto como uma métrica qualquer, mas sim como parte de uma cultura de melhoria contínua da experiência do cliente. Gestores e empresários devem promover a importância da coleta do feedback do cliente em todos os níveis da organização, incentivando colaboradores de todas as áreas a contribuir para a satisfação e garantia de excelência do serviço prestado para gerar boas experiências.
Gesiel Torres de Lima
Graduando em Administração, pelo Centro Universitário Dom Bosco
Escola de Experiência do Cliente e Negócios