Se você é empresário e está pensando em como potencializar as vendas, talvez a solução não esteja em diminuir o preço do produto ou dar descontos, mas, criar boas experiências em sua loja.
O consumidor atual está cada vez mais impaciente, conectado digitalmente e em busca de sentir-se especial com atendimentos memoráveis e personalizados – independente do ambiente (presencial ou digital). Mas, quando o assunto é loja física, você não irá atrair mais clientes apenas com promoções e descontos, é preciso ir além.
O relatório sobre o cenário global de atendimento ao cliente realizado pela Microsoft em 2019 mostrou que 54% dos clientes têm expectativas mais elevadas para o atendimento hoje, em comparação com um ano atrás. O mesmo estudo apontou também que para 96% dos entrevistados o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem leais a uma marca.
E COMO OFERECER UMA BOA EXPERIÊNCIA PARA O CLIENTE NUMA LOJA FISICA?
O pequeno e médio empreendedor pode estar se perguntando como competir com negócios maiores, mas, é possível atrair novos clientes investindo em três aspectos: bom atendimento, tecnologias simples e ambientes aconchegantes.
Sempre falo sobre atendimento e a sua importância para o processo de experiência do cliente. Manter o time de atendimento treinado e alinhado com as ofertas e cultura do serviço, é indispensável, por isso, hoje vou me concentrar nos dois outros elementos citados aqui.
TECNOLOGIAS SIMPLES PARA PEQUENOS NEGÓCIOS
A era da inteligência artificial e internet das coisas com seus alto-falantes e geladeiras inteligentes, trouxe um mundo hiperconectado de experiências em tempo real e feedback instantâneo. Além disso, com o 5G a caminho, você pode esperar que os consumidores queiram as coisas ainda mais rapidamente. Então, é preciso oferecer atendimentos minimamente ágeis e com suporte de tecnologia.
Imagina, por exemplo, que você possui uma loja e utiliza o Whatsapp para realizar vendas, neste caso, a solução mais adequada é um Whatsapp Business com suporte de um bot (robô) que potencialize a comunicação inicial com o seu cliente. Para você ter uma noção, hoje 54% dos clientes já utilizaram chatbot para atendimento e tiverem resolução com alguma eficiência e 33% com muita eficiência.
Outro exemplo muito comum: vamos imaginar agora que você é dono de um negócio no segmento de alimentação e para agilizar o processo de atendimento, você pode oferecer um cardápio digital por meio de um aplicativo do seu restaurante.
Outra situação que ouço muitos empresários colocarem é que não conseguem identificar o nível de satisfação dos clientes. Hoje também já existem fornecedores de pesquisa de satisfação de clientes por meio de tabletes instalados nas lojas – chamamos esse tipo de pesquisa de NPS. Já falei dela em outros artigos e sugiro que você dê uma pesquisa no tema.
AMBIENTE ACONCHEGANTE
Tão importante quanto bom atendimento e tecnologia, é o ambiente que você recebe o seu cliente. É possível desenvolver soluções simples, com baixo investimento e que geram encantamento no seu cliente.
Pensar, por exemplo, em um espaço do café em sua loja oferecendo ao visitante opções de capsulas e água mineral, gera um sentimento de cuidado e valorização.
Investir também em um aroma para a sua loja ajuda a ativar uma memória sensorial e afetiva com a sua marca e ponto de venda. Um exemplo clássico é a Loja de Melissa, e vale destacar que independentemente do tamanho da sua loja, também é possível realizar.
O consumidor moderno está procurando novas maneiras de se impressionar - não com truques, mas com conveniência, atenção e acolhimento. Quem vai ganhar a guerra no mercado neste ano, não serão as marcas com menores preços, e sim, as marcas com mais disposição de receber e atender bem o cliente.
FERNANDO COELHO
Publicitário, Professor Universitário e Escritor. Atua como Palestrante Consultor de Experiência do Cliente. Mestre em Tecnologia na Educação; MBA em Marketing; Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior.