Um dos maiores desafios de quem contrata e gere times de atendimento está em ter pessoas engajadas, comprometidas e que olhem a experiência do cliente para além das vendas.
Mas, como alcançar a alta performance do atendimento e na entrega de experiência do cliente? Nos meus dois últimos livros, FIDELIZANDO O CLIENTE NA PRÁTICA (2023) e CUSTOMER EXPERIENCE DESCOMPLICADO (2020) ensino várias metodologias, ferramentas e estratégias 100% práticas, e em alguns momentos falo sobre a importância das pessoas, porém, não me aprofundo na temática "gente".
Hoje, quero fazer este alerta especial: gerir vendedores ou times de atendimento, perpassa por entender as motivações humanas.
Como eu posso querer entregar uma boa percepção de marca externamente se internamente não estou olhando e compreendendo o meu time na sua essência humana?
Quando falamos sobre performance, é importante sustentar nosso olhar alinhado com as teorias da psicologia: um grande número de fatores podem influenciar na performance - tanto como diferenças individuais como influência social. (Brustad, & Ritter-Taylor, 1997; Gill, 1986; Weinberg, & Gould, 1995; Willians, & Straub). Posto isso, é fundamental que gestores de todas as áreas, mas, em especial os gerente de vendas e loja, compreendam que as características individuais, o ambiente social que seu vendedor viveu ou vive, as características do grupo e o seu comportamento como líder, irão impactar diretamente nos resultados de cada membro da equipe.
CARACTERÍSTICAS INDIVIDUAIS DO VENDEDOR: se você é gestor, observe em todos os momentos (na contratação, no dia a dia e nas reuniões de feedback) aspectos individuais do seu colaborador. É importante que o líder se dedique a perceber a personalidade de cada membro do seu time, o repertório de vida, o seu nível de consciência sobre seu comportamento e o seu olhar de mundo, bem como, as suas motivações.
Só esse trecho da minha reflexão já daria um livro inteiro. Olhar estes pontos já garante ao gestor entender como esse vendedor enxerga o mundo, como ele se enxerga no mundo e o quanto ele está disposto a entregar ao mundo. Isso diz muito sobre o seu comportamento e possui reflexo direto no seu desempenho, nas execuções de tarefas e nos resultados para o negócio. Não existe gestão eficiente sem cuidar de gente.
AMBIENTE SOCIAL QUE O VENDEDOR VIVE: o ambiente que aquele vendedor vive associado com as influências que ele recebe vão impactar diretamente no seu comportamento. O líder muitas vezes deve ter um papel de transformação da realidade do mundo. Às vezes o seu colaborador pode não entregar mais, pois a sua estrutura sociocultural está centrada no "fazer o minimo". Durante toda uma vida esse colaborador pode ter sido ensinado que "fazer menos bastava"e nosso papel muitas vezes é provocar. Crescer dói. Para ser um profissional que entrega encantamento, experiência e cuida dos detalhes, é preciso sempre fazer um fator UAU (algo a mais), e isso exige repertório. Se eu não tiver essas referências na minha vida, precisarei de novos exemplos, e o líder pode fazer este papel.
Após seis livros ensinando metodologias e ferramentas, que são elementos racionais da gestão, hoje, sinto uma necessidade muito forte de falar do lado psicossocial que a experiência do cliente representa, e o que vem antes de tudo isso: AS PESSOAS.
CARACTERÍSTICAS DO GRUPO SOCIAL QUE O VENDEDOR VIVE HOJE NO NEGÓCIO: é importante dizer que a equipe também tem total influência neste processo de desenvolvimento. Na gestão de pessoas de times de vendas chamamos isso de clima organizacional. É importante você como gestor de vendas identificar além do aspecto individual, se o grupo é integrado, alinhado e colaborativo. A psicologia comportamental aponta que o tamanho do grupo, a ambição do grupo, a conformidade social e coesão, terão influência direta no comportamento de um membro.
A conformidade social é definida pelo Psicólogo Social John Turner como o movimento de uma ou mais pessoas destoantes de opiniões normativas de grupo como resultado de uma pressão implícita ou explícita por parte dos membros do grupo. Mucchi Faina, uma socióloga, logo depois, confirmou esse conceito, definindo a conformidade como a adesão a uma opinião ou a um comportamento que prevalece, mesmo quando eles estão em contraste com o próprio modo de pensar.
De acordo com a teoria acontece uma despersonalização sob condições de saliência de categoria social e consequente acentuação, “as pessoas passam a ver-se mais como exemplares intercambiáveis de uma categoria social do que como personalidades únicas definidas pelas suas diferenças em relação aos outros”. Já ouviu aquela frase "aqui funicona assim?".
Sob essas condições, um percebedor baseia diretamente seu comportamento e crenças nas normas , objetivos e necessidades de um grupo interno saliente, ou seja, um grupo medíocre pode te tornar medíocre, um grupo de alto desempenho, pode te moldar para a sua melhor versão.
COMPORTAMENTO DO LÍDER: um gestor com liderança transformadora tem um impacto positivo na vida de um vendedor. Ao ter este olhar e atitude mais humana, esse gestor pode direcionar este vendedor para a sua melhor versão. Sempre digo que todo gestor precisa conhecer os sonhos, objetivos e ambições do seu time. As pessoas têm motivações e estilos diferentes, compreender este aspecto corrobora bastante com este processo.
Pense nestes pontos! Eles são essenciais para a criação de um time que encanta. Ao final do dia, é gente que cuida de gente e que atente gente.
Fernando Coelho
Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.