Muita empresa confunde atendimento com experiência do cliente, acontece que, CX (customer experience) vai além do atendimento e envolve uma série de processos de atendimento, fluxo, procedimentos operacionais e sistemas.
Para que aja uma boa experiência entregue em todas as pontas, é essencial que todos do time estejam cientes, orientados, capacitados e treinados sobre produto, processos, cultura e sistema.
Mas, como criar um programa efetivo e eficiente envolvendo a experiência e fidelização do cliente como meta da companhia?
Antes de compartilhar a metodologia da LNT (levantamento de Necessidades de Treinamento) quero dividir com você leitor 3 pontos que são essenciais na definição da trilha de aprendizagem do seu time de atendimento, vendas ou execução.
Primeiro ponto: treinamento é estratégico e precisa estar associado aos objetivos de resultados do negócio e meta da operação.
Se por exemplo, uma equipe de vendas tem como meta aumentar sellout (venda para o consumidor final) em 20%, é essencial que os treinamentos estejam ligados a esse desafio, e, portanto, este time terá que ser capacitado para aprender sobre planejamento de vendas, criação de estratégia de atração de clientes, fidelização e recorrência de compra e combate a objeção. Talvez treinar este time sobre atendimento ao cliente não seja eficiente e tampouco estratégico.
Segundo ponto: todo treinamento precisa ser focado nas necessidades da posição. Pare, olhe para a função do seu colaborador e identifique quais os treinamentos conversão com s objetivos da função. Minha orientação é sempre que esse colaborador possua formalmente a descrição de cargo dele desenhada.
Terceiro ponto: a LNT precisa ser revisada a cada 6 meses ou 1 ano, pois, dessa forma o gestor terá um processo real de lifelong learning – aprendizagem ao longo da vida, no caso da empresa, aprendizagem contínua.
O QUE É UMA LNT FOCADA EM EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
LNT, ou Levantamento das Necessidades de Treinamento, trata-se de um conjunto de dados que a gestão vai reunir para auxiliar nas tomadas de decisão de treinamentos de profissionais ou de equipes. Por meio dessas informações, há a possibilidade de entender quais são os temas mais urgentes ou quais são os times prioritários no que necessitam de capacitação para ajudar de forma direta o negócio a alcançar os resultados esperados.
Dessa forma, ao levantar o LNT, a empresa deve considerar qual é a diferença entre o que as pessoas colaboradores deveriam saber fazer e o que realmente fazem no dia a dia. Ou, ainda, quais são as habilidades necessárias para determinada função que ainda não foram desenvolvidas.
A LNT aplicada ao campo da experiência do cliente é um diagnóstico para que a empresa possa realizar uma estratégia de treinamento & desenvolvimento que de fato atenda às necessidades da organização no processo de atração, conversão e fidelização do cliente.
O LNT tem como grande proposta criar estratégias e ações baseadas em três pilares:
· levantar dados,
· identificar gaps técnicos e comportamentais
· e desenvolver treinamentos corporativos pensados especificamente para responder ao que foi identificado.
Vale reforçar que esse é um recurso baseado na gestão por competências e que considera as habilidades dos colaboradores como pontos essenciais para seu desenvolvimento individual e coletivo.
Também cabe ao LNT fazer o alinhamento entre o investimento feito pela empresa e suas expectativas, em termos de resultados para a operação. Um ponto que sempre orienta aos gestores de RH é associar os indicadores de T&D com indicadores de operação: por exemplo, associar horas de treinamento, pessoas capacitadas, clima organizacional com faturamento, taxa de conversão e taxa de fidelização.
BENEFÍCIO DA LNT APLICADA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
O LNT serve como uma ferramenta para tornar os processos, sobretudo os de T&D, mais estratégicos e eficientes dentro das organizações. Nem sempre fazer isso a partir dos métodos mais tradicionais surte os efeitos desejados. Dessa forma, adotar um modelo de levantamento pautado pelas necessidades individuais dos colaboradores oferece uma série de benefícios, além de ser mais efetivo para trabalhar os gaps reais dos colaboradores. Os principais benefícios de um bom programa de treinamento são:
· Otimização de investimentos e redução de custos
· Qualificação dos profissionais gerando mais eficiência na execução dos processos
· Melhoria do atendimento ao cliente potencializando a conversão de vendas
· Reforço do conhecimento do produto refinando a entrega de valor ao cliente
· Aumento de faturamento associado a experiência de compra do cliente
· Maior motivação do time
· Competitividade do negócio e reputação da marca
3 momentos que a sua empresa deve realizar uma LNT
O levantamento de necessidades de treinamento irá variar de acordo com a necessidade da empresa e de quais treinamentos seus setores vão precisar, porém, na Escola de Experiência do Cliente, sempre oriento que seja realizado com alguma periodicidade, e no mínimo, uma vez por ano dada a dinamicidade do mercado. Um estudo da EF Education First mostra que empresas que investem em treinamento apresentam 74% mais engajamento do time e crescem em média 5% a mais por ano que outros negócios.
LNT Na integração de um novo talento
Quando o LNT é aplicado já durante o processo de onboarding, é possível mapear as habilidades técnicas e comportamentais do colaborador para entender qual tipo de treinamento ele precisa para se adequar ainda mais ao cargo e à cultura da empresa.
Por exemplo, um novo talento está assumindo uma posição de vendedor e precisa compreender a cultura do negócio, os produtos e processos específicos dessa empresa, neste caso, uma LNT é recomendada.
LNT Durante uma avaliação de desempenho
A gerência de RH pode utilizar recursos como questionários de avaliação para entender como o profissional absorveu as informações obtidas nos treinamentos e quais capacitações estão como lacunas para os desafios futuros. Com base nos dados levantados, é possível criar um Plano de Desenvolvimento Individual.
Imagina que uma recepcionista apresenta lacuna de atendimento ao cliente e conversão de clientes, a LNT poderá dar suporte no desenvolvimento desta colaboradora de forma ativa e assertiva.
LNT Na criação de planos de carreira
Ao definir os planos de carreira da organização, é necessário definir detalhadamente que tipo de habilidade técnica ou comportamental o colaborador precisa desenvolver para que alcance cargos mais altos.
Imagine que você possui um analista de marketing que deseja subir para posição de coordenador, neste caso, a LNT ajudará diretamente no mapeamento das competências para o desenho personalizado da sua trilha de aprendizagem.
COMO REALIZAR DE FORMA METODOLÓGICA UMA LNT?
1. Identificar as necessidades reais dos colaboradores e da empresa
O primeiro passo para oferecer um bom treinamento é que ele seja realmente útil para os colaboradores a quem se destina. Para a empresa, esse passo será mais eficiente do que apenas assumir que todos precisam do mesmo treinamento. Assim, os funcionários estarão mais motivados para a capacitação e, portanto, mais dispostos a aprender o que será ensinado.
Por outro lado, a empresa também precisa colocar suas expectativas e necessidades na balança. O treinamento precisa fazer sentido para a estratégia da companhia.
2. Mapear os gaps
Um outro ponto muito importante a ser explorado pela organização durante o Levantamento das Necessidades de Treinamento é identificar os gaps entre o que deveria estar sendo feito e o que é feito de fato. Os colaboradores estão entregando o que é esperado deles? Há algo que está deixando de ser feito?
Para isso, a empresa pode analisar seus resultados, KPIS, Metas, taxas de entrega e demais indicadores importantes.
3. Analisar diferentes fontes de informação
Para um bom LNT, outro passo essencial é analisar dados de diferentes áreas e processos. Durante o levantamento, a empresa pode ir além das informações obtidas diretamente por pesquisas específicas e encontrar informações em relatórios e documentações de cada área.
PLANEJAMENTO DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO APÓS O LNT
A execução do LNT depende de uma série de decisões da empresa, que envolvem a avaliação dos investimentos, planejamento do orçamento e do tempo que será dedicado pelos colaboradores.
O que fazer:
1. Defina o planejamento de desenvolvimento: estabeleça a trilha de aprendizagem de cada área
2. Pense como será cada treinamento: é essencial a partir do perfil do público o gestor de RH pensar qual o calendário, local e formato mais aderente para o processo de ensino e aprendizagem.
3. Defina os formatos de desenvolvimento: nestes 10 anos como consultor e desenvolvedor de pessoas, aprendi que quanto mais dinâmico o formato e diverso a sustentação do processo de ensino, melhor.
A trilha de aprendizagem pode contemplar treinamentos presenciais, treinamentos mão na massa, aprendizagem in loco, vídeo aulas, Instagram Education, Podcast, E-books e outras possibilidades educacionais.
Antes de pensar e contratar qualquer treinamento, desenhe a LNT da sua empresa. O processo de treinamento aplicado as competências de CX trará para a empresa mais centralidade no cliente e sobretudo, aumentará os resultados de conversão, fidelização e faturamento.
A educação corporativa é muitas vezes desconsiderada ou vista como um “custo”secundário, mas, é justamente ela que poderá diferenciar você de seu concorrente num fechamento de vendas.
Fernando Coelho
Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Head de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree.