Experiência do cliente no mundo digital – Tendências para 2021

O mundo está em permanente transformação e as pessoas mudaram a sua forma de agir e consumir. Se você tem um negócio, é preciso ficar atento a maneira como administra o processo de vendas e entrega a experiência digital para o seu cliente.

O ano de 2020 foi marcado por uma aceleração no processo de transformação digital das marcas. É bem verdade também, que muitos negócios não se adaptaram e acabaram fechando as portas.

O estudo “Trends: Comportamento do Consumidor 2021”, realizado pela agência SA365, analisou o cenário do consumo para este ano e o ponto de atenção para as marcas são: consumidores com mais afinidade tecnológica em diversos aspectos e preocupados com um futuro consciente e responsável.

O QUE ISSO SIGNIFICA?

Que os consumidores desejam marcas mais tecnológicas e com responsabilidade social. A sociedade está passando mais tempo em casa e dessa forma usando mais tecnologias como aplicativos, streaming, games e por vai. De acordo com um estudo da Deloitte Global Marketing Trends Consumer Pulse 2021, 63% das pessoas acreditam que usarão mais plataformas digitais após a pandemia.

QUAIS OS NOVOS COMPORTAMENTOS AS MARCAS DEVEM SE ATENTAR? · Os consumidores comprarão mais pela internet · Os consumidores querem se sentir seguros nestas compras · As compras devem acontecer com fácil acesso e agilidade · Os pagamentos digitais devem ser priorizados, ou seja, as marcas devem ofertar novos meios com o uso de PIX, QR CODE, PAGAMENTOS DIGITAIS. Outro ponto fundamental mostrado no relatório é que os clientes querem entender se essas marcas são responsáveis socialmente. É fundamental também: · Abraçar causas sociais · Investir em diversidade e inclusão · Mostrar que a marca cuida do meio ambiente · Deixar claro que o negócio anda em conformidade com as regras e leis – o que chamamos hoje no universo corporativo de compliance.

Ou seja, entregar uma boa experiência ao cliente vai muito além do atendimento e pós-vendas, também tem relação social, tecnológica e emocional da marca com os valores dos clientes. E aí, você está em conformidade com essas tendências? Fernando Coelho Autor do livro Customer Experience Descom00plicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

Pare de dificultar a vida do seu cliente

Preste atenção no que eu vou lhe contar hoje neste artigo: menos é mais. Anote isso e institucionalize como um mantra na sua empresa, quanto menos complexo for um processo de compra, mais satisfatório será para o seu cliente, sobretudo, se o seu cliente for uma outra empresa.

Falo em meu livro – Customer Experience D

escomplicado (2020, Editora Autores do Brasil), que o cliente atual está carente de tempo e atenção, logo, a sua jornada de compra precisa ser de fácil acesso, ágil e sem fricções.

De acordo com o Gartner (2020), 77% dos compradores B2B (empresa vendendo para empresa) sentem que fazer uma compra é muito complicado e custoso em tempo. 90% de clientes pesquisados não seguem uma jornada de compra linear e muitas vezes retornam e repetem pelo menos uma ou mais tarefas na jornada de compra.

Vale lembrar que essa realidade não é diferente em

processos B2C (empresa vendendo para o cliente) e que quando se trata de compras de pessoas físicas, existem diferentes canais de pesquisa, atendimento e compra que podem ser consultados.

Como entregar uma experiência satisfatória neste cenário?

1. É importante oferecer mais de um canal de c

omprar para o seu cliente, e este, precisa ser ágil e sem barreiras;

1. O cliente deve ter um ambiente para esclarecer qualquer dúvida de forma fácil – pode ser em formato de texto, vídeo ou com um ser humano;

2. É mega importante você diminuir as etapas de compra – a Amazon, por exemplo, tem a funcionalidade “1 clique” para quem possui seus dispositivos. A experiência do cliente é ágil e com zero fricção;

1. E o mais importante: HUMANIZAÇÃO COM AUTONOMIA SEMPRE. É fundamental uma figura humano em caso de barreiras para eliminar dores e solucionar uma demanda.

Essas são dicas que ajudam a diminuir o esforço do seu cliente e aumentar o seu nível de satisfação. Eu quero te convidar hoje a olhar o seu processo e mapear todas as etapas de compra do seu cliente. Ao final, pense em etapas que podem ser eliminadas, automatizadas ou melhoradas.

Uma ótima semana e entregue boas experiências.

Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

Mais da metade dos empresários não tem noção do nível de satisfação dos seus clientes

Existe um teórico no marketing, Raimar Richers, um dos Professores Fundadores da EAESP/FGV, Escola de Administração de Empresas de São Paulo, que diz que “marketing e negócios é entender para atender”. Mas como fazer um bom atendimento e gestão de negócios sem compreender as expectativas dos clientes?

Essa é uma realidade na Cidade de São Luís e Brasil a fora. De acordo com um estudo publicado pela Agendor, 57% das empresas não medem a experiência de seus clientes, e muitas vezes, nem sequer sabem o que seria satisfação.

Em contrapartida, de acordo com o Guia do Empreendedor, 83% dos empresários que se descrevem como “bem sucedidos” medem a satisfação de seus consumidores.

Mensurar o nível de satisfação dos clientes ao final de cada atendimento e experiência com a marca é uma das estratégias mais eficazes para melhoria de processos e relacionamento com o cliente. Por meio da pesquisa de satisfação é possível monitorar a percepção do cliente em relação aos produtos ofertados, preços praticados, compreensão da comunicação, instalações do negócio, atendimento e outras variáveis gerenciáveis.

Uma dúvida comum dos empreendedores é de como realizar a pesquisa. Em meu livro, Customer Experiênce Descomplicado (Editora Autores do BrSIL, 2021), ensino várias metodologias bem práticas, uma delas é o NPS (NET PROMOTER SCORE).

O NPS

Em uma única pergunta, o questionário NPS classifica os clientes em três grupos: detratores, neutros e promotores.

A PERGUNTA É SIMPLES: NUMA ESCALA DE 0 A 10 O QUANTO VOCÊ RECOMENDARIA O NOSSO NEGÓCIO A UM AMIGO?

O sistema calcula automaticamente a porcentagem de seus clientes em cada grupo.

O resultado é obtido ao calcular o NPS, subtraindo a porcentagem de detratores, da porcentagem de promotores.

Respostas de 0 a 6 – Detratores, clientes insatisfeitos, não indicam sua marca e podem causar dano à reputação.

Respostas de 7 a 8 – Neutros, clientes satisfeitos, mas indiferentes em relação à marca, poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência.

Respostas de 9 a 10 – Promotores, clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para outras pessoas.

A partir dessas ações, o ideal é você entrar em contato com os detratores ,corrigir o problema e refinar o seu processo. Em minhas mentorias com empresários, também recomendo contactar os neutros e fortalecer o relacionamento com os promotores.

Hoje já existem softwares e aplicativos que cabem no bolso dos empreendedores com valores mensais bem acessíveis.

PARA FACILITAR A APLICAÇÃO DESSA DICA, SEPAREI ALGUNS PASSOS PARA O EMPREENDEDOR REALIZAR O NPS EM SEU NEGÓCIO.

1. Escolha um app de pesquisa. Separei um para você;

2. Impante em seu negócio. O ideal é ao final do atendimento;

3. Pode ser um Tablete na boca do caixa ou um link enviado por Whatsapp, por exemplo;

4. Defina metas de coleta de dados;

5. Identifique e aja sobre as experiências dos clientes melhorando seus processos;

6. Compartilhe o aprendizado com a equipe a partir da medição.

Essas são algumas dicas super relevantes, que com certeza ajudará bastante a sua empresa.

Compartilhe essas dicas e entregue boas experiências.

Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.