O preço do mau atendimento: A sua empresa está perdendo dinheiro

Eu sempre digo que experiência do cliente dá lucro e essa é uma verdade pautada em dados. Para você ter uma noção, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência com a marca de acordo com a Oracle.

Agora, vale lembrar que o contrário também é verdadeiro: quando clientes estão insatisfeitos eles não voltam, falam mal, propagam negativamente e a sua marca perde dinheiro.

Separei alguns dados para você que considero mega importantes:

• De acordo com o Portal E-Commerce Brasil, é de 6 a 7 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um. 

• Segundo o Bain, quando uma marca aumentar as taxas de retenção de seus clientes em apenas 5%, isso pode representar um aumento nos lucros de 25% a 95%.

• Em um estudo realizado pela Temkin, foi constatado que depois de uma experiência ruim, 22% dos clientes cortaram seus gastos com a empresa e 19% interromperam totalmente o relacionamento com a empresa.

• A revista Exame publicou um estudo que sinaliza que por atender mal, empresas brasileiras perdem R$ 400 bilhões por ano.

São números que assustam e mostram um forte gap de mercado.

E AGORA, VOCÊ DEVE ESTAR SE PERGUNTANDO: MAS, ONDE A MINHA EMPRESA ESTÁ ERRANDO?

Nas minhas mentorias, consultorias, mercado, livros e aulas, alerto gestores e empreendedores quanto a fricção nos processos de comercialização e os 7 pecados mais comuns são:

1. Processos desorganizados de atendimento e ausência de POPS

2. Tempo médio de atendimento e espera muito longos

3. Atendentes mal contratados e sem treinamento

4. Desalinhamento de comunicação entre áreas

5. Falta de retorno as solicitações dos clientes

6. Dificultar soluções simples para o cliente

7. Falta de produto no estoque

Todos estes itens acima são elementos gerenciáveis e que quando bem administrados impacta positivamente a percepção do cliente. Agora, quero te convidar a analisar estes itens aí no seu negócio.

Mãos à obra.

Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

Empresas perdem 6 a cada 10 clientes por causa de atendimento ruim, e você pode estar nesta estatíst

O cliente hoje está muito mais exigente, e com um mercado altamente concorrido, é fundamental que os negócios de todos os tamanhos se atentem a um elemento fundamental: a experiência do cliente.

Customer Experience ou Experiência do Cliente é a soma de todas a percepções funcionais e emocionais que um consumidor possui com um negócio.

COMO SE DESENVOLVE A PERCEPÇÃO DO CLIENTE?

Essa percepção é desenvolvida em todos os pontos de contato com uma marca, como por exemplo, o atendimento presencial, o atendimento on line, os canais de relacionamento, o produto, a loja e qualquer outra variável que de alguma maneira impacte em sua percepção.

A expectativa do consumidor está muito maior em relação aos produtos, serviços e experiências vividas com os negócios. De acordo com um estudo publicado pela Frost & Sullivan na América Latina, os atuais consumidores esperam que as marcas estejam mais preparadas para atendê-los.

De forma geral, 60% dos clientes desistem de um atendimento e compra hoje por causa de atendimento ruim. O estudo da Frost & Sullivan apontou também que 86% dos clientes dizem que estão dispostos a pagar mais por uma grande experiência; 73% consideram este item importante para realizar a compra e 65% dizem que o Customer Experience é mais influente do que a publicidade.

MAS, COMO AS MARCAS DEVEM ATUAR NESTE CENÁRIO?

Diante das minhas vivências no mercado e estudos realizados sobre o tema na universidade e consultoria, o que falta na maioria das vezes é gestão e disponibilidade de fazer o básico bem feito. Sempre oriento em minhas mentorias de negócios e processos que gerencio, 8 passos fundamentais:

1. Compreensão de quem é o seu cliente;

2. Desenho da jornada deste cliente;

3. Estabelecimento de políticas e procedimentos de atendimento;

4. Construção de scripts de atendimento;

5. Definição de Indicadores de desempenho de atendimento, satisfação e vendas;

6. Planos de ação de relacionamento com os consumidores;

7. Clusterização da carteira de clientes;

8. E desenvolvimento de uma cultura centrada no encantamento de clientes

Estes são passos que qualquer empreendedor, de qualquer tamanho, podem e devem desenvolver. Olhe para eles e analise quais você possui aí na sua empresa, caso não os tenha, corra para desenvolvê-los, pois, você pode estar nesta estatística título deste artigo… e pode está perdendo muito dinheiro.

Fernando Coelho

Autor do livro Customer Experience Descomplicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação. Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.

Experiência do cliente no mundo digital – Tendências para 2021

O mundo está em permanente transformação e as pessoas mudaram a sua forma de agir e consumir. Se você tem um negócio, é preciso ficar atento a maneira como administra o processo de vendas e entrega a experiência digital para o seu cliente.

O ano de 2020 foi marcado por uma aceleração no processo de transformação digital das marcas. É bem verdade também, que muitos negócios não se adaptaram e acabaram fechando as portas.

O estudo “Trends: Comportamento do Consumidor 2021”, realizado pela agência SA365, analisou o cenário do consumo para este ano e o ponto de atenção para as marcas são: consumidores com mais afinidade tecnológica em diversos aspectos e preocupados com um futuro consciente e responsável.

O QUE ISSO SIGNIFICA?

Que os consumidores desejam marcas mais tecnológicas e com responsabilidade social. A sociedade está passando mais tempo em casa e dessa forma usando mais tecnologias como aplicativos, streaming, games e por vai. De acordo com um estudo da Deloitte Global Marketing Trends Consumer Pulse 2021, 63% das pessoas acreditam que usarão mais plataformas digitais após a pandemia.

QUAIS OS NOVOS COMPORTAMENTOS AS MARCAS DEVEM SE ATENTAR? · Os consumidores comprarão mais pela internet · Os consumidores querem se sentir seguros nestas compras · As compras devem acontecer com fácil acesso e agilidade · Os pagamentos digitais devem ser priorizados, ou seja, as marcas devem ofertar novos meios com o uso de PIX, QR CODE, PAGAMENTOS DIGITAIS.

Outro ponto fundamental mostrado no relatório é que os clientes querem entender se essas marcas são responsáveis socialmente. É fundamental também:

· Abraçar causas sociais · Investir em diversidade e inclusão · Mostrar que a marca cuida do meio ambiente · Deixar claro que o negócio anda em conformidade com as regras e leis – o que chamamos hoje no universo corporativo de compliance.

Ou seja, entregar uma boa experiência ao cliente vai muito além do atendimento e pós-vendas, também tem relação social, tecnológica e emocional da marca com os valores dos clientes.

E aí, você está em conformidade com essas tendências? Fernando Coelho Autor do livro Customer Experience Descom00plicado e mais 4 livros. Doutorando em Gamificação.  Mestre em Tecnologias Educacionais. MBA em Marketing, Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Gestor de Branding e Desenvolvimento do Ceape Brasil ,Professor e Coordenador do Programa de Pós-Graduação em Gestão de Marketing, Inovação e Experiência do Cliente da UNDB.