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  • Fernando Coelho

O tempo de espera é um dos fatores mais críticos na qualidade do atendimento de um estabelecimento comercial. Por isso, realizar uma boa gestão de filas é fundamental para garantir a satisfação do seu público e não perder clientes.



Você com absoluta certeza já desistiu de uma compra ou pelo menos pensou em desistir ao se deparar com uma fila enorme no caixa. Isso é muito comum em diversos segmentos – lojas de departamentos, supermercados, farmácias, restaurantes; desde um grande negócio até uma loja menor.


Um estudo denominado “Porque nós não vamos esperar”, da Lavi Industries, mostrou estatísticas que todo empresário ou dirigente de negócio deve ficar atento.

Para você ter uma ideia, entre 80% e 90% dos clientes disseram que mudaria de rede varejista somente para ter filas menores. Com o tempo cada vez mais escasso, esperar numa fila representa para o cliente improdutividade de tempo e desrespeito. Uma outra estatística importante que chama atenção, é que após apenas 5 minutos a percepção de tempo de espera do cliente é 2 vezes maior que o tempo real, e isso impacta consideravelmente a experiência com a marca.


Além desses dois fatores apresentados, os clientes têm a tendência a abandonar uma fila após 3 minutos se ela não estiver andando rápido o suficiente. 


O PRIMEIRO PASSA PARA DIMINUIÇÃO DAS FILAS


Antes de qualquer estratégia, é fundamental compreender o fluxo de pessoas do estabelecimento. A utilização de sistemas de relacionamento e/ou compras são extremamente importantes – por meio dele você consegue monitorar os seguintes aspectos: 


·        Quantas pessoas circulam diariamente pela empresa?

·        Qual período há um número maior de procura?

·        Qual o serviço que demanda mais tempo?

·        Qual o tempo médio de espera? 


Quando você levanta estes dados é possível entender a rotina da sua loja e tomar medidas que melhorem o processo de atendimento.


 O QUE FAZER PARA DIMINUIR AS FILAS NO ESTABELECIMENTO?


O grande ponto enquanto gestor de negócio é você compreender em qual a momento a fila em seu estabelecimento costuma aumentar. A partir daí, você pode traçar algumas ações. Sempre recomento em minhas mentorias e capacitações in company que se desenvolva uma escala de trabalho que facilite o atendimento nos momentos de picos – há uma variação de negócio para negócio. Para o cliente, a impressão que se tem é de que nos horários de maior atendimento tem um menor número de funcionários atendendo. 


NOVAS OPÇÕES DE LOGÍSTICA


Outra sugestão factível é investir em novas opções logísticas. Muitas das filas em bancos, lojas de departamento e supermercado, por exemplo, são formadas por pessoas que desejam pagar uma conta. Se você cria uma área só para essa finalidade, ou ainda, disponibiliza opções como apps ou débito automático com benefícios extras, pode minimizar as filas. Em casos de restaurantes, por exemplo, oferecer uma opção de deliverys é uma saída que além de cômoda, também colabora com a diminuição das filas.  


Após a análise de fluxo de pessoas e das realizações das ações é fundamental monitorar os dados de presença de clientes de maneira permanente, acompanhando número de pessoas, tempo de espera, tempo de atendimento e nível de satisfação com o atendimento. 


Essas dicas são práticas e podem ser executadas imediatamente. E aí? Como está a sua gestão de filas?  


FERNANDO COELHO

PUBLICITÁRIO, PROFESSOR UNIVERSITÁRIO E ESCRITOR. CONSULTOR PALESTRANTE EM EXPERIÊNCIA DO CLIENTE. MESTRE EM TECNOLOGIAS DA EDUCAÇÃO, MBA EM MARKETING, ESPECIALISTA EM ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA E ESPECIALISTA EM GESTÃO E DOCÊNCIA DO ENSINO SUPERIOR.

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O Covid 19 abalou não apenas a saúde mundial como a economia e gestão das marcas e negócios. De acordo com o estudo da McKinsey, o fechamento de varejo não essencial e as medidas de isolamento social deram um choque na economia, afetando severamente a vida dos brasileiros.


COMO ESTÁ O CENÁRIOS BRASILEIRO E CONSUMO NACIONAL?


·        Segundo o estudo, 80% dos brasileiros estão pessimistas ou inseguros com relação à economia;


·        40 % dos consumidores estão com medo de perder o emprego;


·        50% dos pesquisados tiveram a sua renda reduzida;


·        e 70% dos brasileiros estão cortando gastos.


NESTE CENÁRIO, O QUE MARCAS DEVEM FAZER EFETIVAMENTE PARA GERAR VALOR E APLICAR UMA GESTÃO RESILIENTE?


É preciso que as organizações se protejam e tenham um time efetivo de gestão de crise com especialistas multidisciplinares das áreas de finanças, comercial, marketing, inovação e recursos humanos, pensando efetivamente em soluções balizadas em um tripé de 3 R’s: responder, retomar e reimaginar.


RESPONDER: Para a McKinsey, os negócios precisam garantir medidas apropriadas de resposta a crise e continuidade da operação.


RETOMAR: o processo de retomar se dá durante e após a crise. É fundamental gerenciar o período de crise e endereçar oportunidades para uma retomada mais saudável e rentável.


REIMAGINAR: Todos os gestores precisam reimaginar como será o “novo normal” e definir implicações em como a empresa deveria reinventar e desenhar a estratégia e operação.


Outro ponto importante que os negócios devem ficar atentos se refere a capacidade de gerar valor nas relações comerciais, para isso, é essencial que as marcas: destravem o balanço e preservem a liquidez do negócio, se transformem rápido, tenha uma mentalidade pós-crise pensando em inovações e ações de longo prazo, e adaptem o seu modelo operacional de forma ágil.


E ai, a sua marca está gerando valor de forma resiliente? É fundamental se ajustar às novas necessidades do consumidor, alavancando os canais digitais e ofertas, bem como apostar em construir capacidades para melhorar o modelo operacional. Pense nisso!


Fernando Coelho


Publicitário, Professor Universitário e Escritor. Consultor Palestrante em Experiência do Cliente. Mestre em Ciências da Educação e Administração Escolar com Pesquisa na área de Tecnologia da Informação e Comunicação; MBA em Marketing; Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. https://www.fernandocoelhoconsultoria.com/

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As marcas precisarão ser ainda mais digitais sem deixar de ser humanas. O consumidor irá buscar experiências digitais com conexões humanizadas.

De acordo com um estudo desenvolvido pela PwC, realizado em 2018, “novas experiências” é um dos fatores mais importantes para atrair consumidores. Segundo os clientes respondentes, 75% sinalizam que preferem interagir com uma máquina com um tom mais humanizado, porém, da mesma maneira, 59% destacam que as empresas perderam a humanização no atendimento.


Um outro dado importante, é que no período da pandemia, no Brasil, 40% das compras realizadas on line, foram feitas pela primeira vez. Esta estatística é da Revista Meio e Mensagem e nos mostra que novos consumidores estão tendo experiências digitais, geralmente mais rápidas, fluídas e práticas. Após a pandemia, isso só tende a aumentar.

O consumidor hoje está mais digitalizado, atento, informado e com opções para consumo em qualquer canto do mundo. O produto ou o preço, não são os únicos fatores que influenciam a tomada de decisão, a maneira como ele é atendido, o suporte e as ações de relacionamento pós-vendas contam muito na decisão de fidelização para com a marca.

O “novo normal” é a palavra mais ouvida entre os especialistas em mercado nos últimos dias, e com a aceleração do digital isso ficou mais forte ainda, por essa ótica as empresas vão precisar desenvolver ainda mais sensibilidade para entender que os consumidores gostam de tecnologia, mas também querem um atendimento humanizado.


9 DICAS DO QUE FAZER NESTE “NOVO NORMAL”?


1.   Revise os seus processos de gestão e atendimento ao cliente tornando-os mais humanizados e ágeis.


2.   Inclua canais digitais em seu atendimento: Whatsapp com Chat Bots, Chats, Atendimento pelo Instagram por meio de hiperlinks, Apps.


3.   Invista em meios de pagamentos digitais.


4.   Estabeleça POPS (Procedimentos Operacionais Padrão) baseado na jornada de compra do seu cliente: pedido, compra, pós-compra. É preciso que cada etapa seja fácil e sem atritos.


5.   Capacite o seu time para atendimentos presenciais e on line.


6.   Crie scripts de atendimento com um linguajar amigável e humanizado.


7.   Tenha um plano de gestão de reclamação: defina o que fazer em diferentes situações conflituosas com o seu cliente – deste uma troca até uma falha humana.


8.   Realize pesquisas de satisfação pós-compra.


9.   Crie uma base de dados dos seus clientes e mantenha relacionamento permanente com eles.


O seu consumidor estará cada dia mais exigente e com mais opções de mercado, os negócios que investirem em experiência do cliente, qualidade do produto e relacionamento terão mais chance no mercado.


Fernando Coelho

Publicitário, Professor Universitário e Escritor. Consultor Palestrante em Experiência do Cliente. Mestre em Ciências da Educação e Administração Escolar com Pesquisa na área de Tecnologia da Informação e Comunicação; MBA em Marketing; Especialista em Administração Estratégica e Especialista em Gestão e Docência do Ensino Superior. Autor do Livro A Sua Mar@ no Digital 

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