PRODUTIVIDADE EM EQUIPES DE VENDAS

Existe um estudo publicado pela Revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios que mostra que apenas 12% dos funcionários de empresas são altamente produtivos em suas tarefas. Esse relatório da Reclaim.ai analisou cerca de 2.000 profissionais com diferentes cargos. Entre as causas do problema estão estresse, excesso de trabalho e interrupções constantes

O relatório também apontou que apenas 53,3% do tempo é realmente gasto em trabalho produtivo. Vale destacar que este problema não é apenas entre a base, os próprios gerentes estão lutando nessa área, classificando sua capacidade de minimizar distrações e interrupções para sua equipe.

De acordo com o relatório, os funcionários enfrentam, em média, 31,6 interrupções por dia, 25,6 reuniões por semana e 1,96 horas por dia de trabalho improdutivo. Além disso, os gerentes classificam sua capacidade de defender sua equipe de interrupções e distrações em 5,3, em uma escala de 1 a 10. Somente 12,5% dos gerentes classificaram sua capacidade acima de 7.

Nos meus anos de gestão e atuando como pesquisador com foco em desenvolvimento de adultos, pela Universidade de Coimbra, observo que faltam alguns elementos que são essenciais para a produtividade de um time de vendas, por exemplo: metodologia, rotina, orientação, supervisão e suporte, e gestão da prioridade.

METODOLOGIA

Quanto tempo você leva para fazer uma tarefa? Depende! Uma mesma tarefa pode ser feita de diferentes formas por diferentes pessoas e concluída com diferentes resultados. O que fará com que ela seja otimizada e realizada com mais eficiência e produtividade? A metodologia!

Vejo muita gente se empenhando, mas sem desempenho! Porque não conhece métodos adequados. A minha dica para você leitor, é procurar a metodologia adequada e estabeleça um procedimento operacional padrão para cada tarefa, dessa forma, você consegue definir o estado da arte da sua operação e todos os colaboradores precisarão realizar de acordo com a diretriz do negócio.

ROTINA

Se existe metodologia, precisa existir padrão e rotina. Outra falha que vejo no mercado é as pessoas não respeitarem o processo por acharem chato, difícil ou apenas, pura resistência. Na gestão de vendas, crie um check list diário com tarefas, horários e o próprio POP como guia. Aconteça o que acontecer, tem que seguir a rotina.

ORIENTAÇÃO

Pessoas precisam ser guiadas e orientadas, um time que não tem direcionamento é um time perdido, solto.

Além de você ter um time motivado, é preciso treino e orientação. Cuidado com times motivados e sem metodologias, eles podem destruir a sua operação. Motivação sem competência é um risco para a sustentabilidade de qualquer negócio.

SUPERVISÃO E SUPORTE

Trouxe as três variáveis gerenciais da produtividade antes da supervisão, pois, não dá para supervisionar algo com clareza sem sinalizar o processo. Um negócio é feito por pessoas capacitadas e processos claros, mas, é essencial acompanhamento e até para isso, também tem metodologias e ferramentas, como por exemplo, monitorias, checklist, auditoria, cliente oculto.

Implemente uma rotina de acompanhamento.

Outro ponto fundamental também, é que para além da supervisão, é essencial dar o suporte, ou seja, estar junto, ensinar, explicar várias vezes algum procedimento. Líder precisa ser educador.

GESTÃO DA PRIORIDADE

Outro dia ouvi uma frase do José Salib Neto onde ele dizia que o urgente mata o planejamento. Produtividade tem relação com acabativa e se toda hora você for interrompido por algo, ficará difícil concluir algo com qualidade.

Uma ferramenta que sempre indico para gestores em minhas aulas e mentoria é a matriz de priorização.

Essa ferramenta normalmente se apresenta em forma de tabela, gráfico ou quadrante, mas não é uma regra. Uma das vantagens da utilização da matriz de priorização de projetos é justamente a sua personalização de acordo com a forma que você prefere visualizar informações.

É importante identificar com clareza e de forma ordenada quais tarefas devem ser executadas e quais funcionários estão disponíveis, isso ajuda a melhorar a agilidade para tomar decisões, dá clareza em quais são as prioridades e aumenta o foco em projetos estratégicos, tirando o foco de projetos que não valem a pena.

Como definir prioridade:

1 – Faça uma lista das prioridades

2 – Defina os critérios de seleção

3 – Atribua uma pontuação para cada critério

4 – Elabore uma tabela com as informações

5 – Monte o ranking das demandas

Nesta matriz, são considerados dois critérios na priorização de projetos que devem receber uma pontuação de 1 a 4. Cada quadrante possui uma ação diferente:

• Fazer agora: projetos que devem ser executados imediatamente;

• Programar para fazer: projetos que são importantes, mas precisam de um pouco mais de planejamento para serem realizados.

• Delegar ou fazer quando der: projetos que valem a pena ser feitos, mas ainda não existe um grande compromisso com o prazo.

• Ignorar: projetos que não vale a pena gastar energia com eles.

Essas diretrizes ajudam ativamente na produtividade do gestor e do time. Para ser produtivo não basta esforço, é fundamental técnicas de gestão. Pense nisso!

Fernando Coelho

Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

A RELAÇÃO ENTRE PERFORMANCE DO TIME, PSICOLOGIA SOCIAL E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

Um dos maiores desafios de quem contrata e gere times de atendimento está em ter pessoas engajadas, comprometidas e que olhem a experiência do cliente para além das vendas.

Mas, como alcançar a alta performance do atendimento e na entrega de experiência do cliente? Nos meus dois últimos livros, FIDELIZANDO O CLIENTE NA PRÁTICA (2023) e CUSTOMER EXPERIENCE DESCOMPLICADO (2020) ensino várias metodologias, ferramentas e estratégias 100% práticas, e em alguns momentos falo sobre a importância das pessoas, porém, não me aprofundo na temática "gente".

Hoje, quero fazer este alerta especial: gerir vendedores ou times de atendimento, perpassa por entender as motivações humanas.

Como eu posso querer entregar uma boa percepção de marca externamente se internamente não estou olhando e compreendendo o meu time na sua essência humana?

Quando falamos sobre performance, é importante sustentar nosso olhar alinhado com as teorias da psicologia: um grande número de fatores podem influenciar na performance - tanto como diferenças individuais como influência social. (Brustad, & Ritter-Taylor, 1997; Gill, 1986; Weinberg, & Gould, 1995; Willians, & Straub). Posto isso, é fundamental que gestores de todas as áreas, mas, em especial os gerente de vendas e loja, compreendam que as características individuais, o ambiente social que seu vendedor viveu ou vive, as características do grupo e o seu comportamento como líder, irão impactar diretamente nos resultados de cada membro da equipe.

CARACTERÍSTICAS INDIVIDUAIS DO VENDEDOR: se você é gestor, observe em todos os momentos (na contratação, no dia a dia e nas reuniões de feedback) aspectos individuais do seu colaborador. É importante que o líder se dedique a perceber a personalidade de cada membro do seu time, o repertório de vida, o seu nível de consciência sobre seu comportamento e o seu olhar de mundo, bem como, as suas motivações.

Só esse trecho da minha reflexão já daria um livro inteiro. Olhar estes pontos já garante ao gestor entender como esse vendedor enxerga o mundo, como ele se enxerga no mundo e o quanto ele está disposto a entregar ao mundo. Isso diz muito sobre o seu comportamento e possui reflexo direto no seu desempenho, nas execuções de tarefas e nos resultados para o negócio. Não existe gestão eficiente sem cuidar de gente.

AMBIENTE SOCIAL QUE O VENDEDOR VIVE: o ambiente que aquele vendedor vive associado com as influências que ele recebe vão impactar diretamente no seu comportamento. O líder muitas vezes deve ter um papel de transformação da realidade do mundo. Às vezes o seu colaborador pode não entregar mais, pois a sua estrutura sociocultural está centrada no "fazer o minimo". Durante toda uma vida esse colaborador pode ter sido ensinado que "fazer menos bastava"e nosso papel muitas vezes é provocar. Crescer dói. Para ser um profissional que entrega encantamento, experiência e cuida dos detalhes, é preciso sempre fazer um fator UAU (algo a mais), e isso exige repertório. Se eu não tiver essas referências na minha vida, precisarei de novos exemplos, e o líder pode fazer este papel.

Após seis livros ensinando metodologias e ferramentas, que são elementos racionais da gestão, hoje, sinto uma necessidade muito forte de falar do lado psicossocial que a experiência do cliente representa, e o que vem antes de tudo isso: AS PESSOAS.

CARACTERÍSTICAS DO GRUPO SOCIAL QUE O VENDEDOR VIVE HOJE NO NEGÓCIO: é importante dizer que a equipe também tem total influência neste processo de desenvolvimento. Na gestão de pessoas de times de vendas chamamos isso de clima organizacional. É importante você como gestor de vendas identificar além do aspecto individual, se o grupo é integrado, alinhado e colaborativo. A psicologia comportamental aponta que o tamanho do grupo, a ambição do grupo, a conformidade social e coesão, terão influência direta no comportamento de um membro.

A conformidade social é definida pelo Psicólogo Social John Turner como o movimento de uma ou mais pessoas destoantes de opiniões normativas de grupo como resultado de uma pressão implícita ou explícita por parte dos membros do grupo. Mucchi Faina, uma socióloga, logo depois, confirmou esse conceito, definindo a conformidade como a adesão a uma opinião ou a um comportamento que prevalece, mesmo quando eles estão em contraste com o próprio modo de pensar.

De acordo com a teoria acontece uma despersonalização sob condições de saliência de categoria social e consequente acentuação, “as pessoas passam a ver-se mais como exemplares intercambiáveis ​​de uma categoria social do que como personalidades únicas definidas pelas suas diferenças em relação aos outros”. Já ouviu aquela frase "aqui funicona assim?".

Sob essas condições, um percebedor baseia diretamente seu comportamento e crenças nas normas , objetivos e necessidades de um grupo interno saliente, ou seja, um grupo medíocre pode te tornar medíocre, um grupo de alto desempenho, pode te moldar para a sua melhor versão.

COMPORTAMENTO DO LÍDER: um gestor com liderança transformadora tem um impacto positivo na vida de um vendedor. Ao ter este olhar e atitude mais humana, esse gestor pode direcionar este vendedor para a sua melhor versão. Sempre digo que todo gestor precisa conhecer os sonhos, objetivos e ambições do seu time. As pessoas têm motivações e estilos diferentes, compreender este aspecto corrobora bastante com este processo.

Pense nestes pontos! Eles são essenciais para a criação de um time que encanta. Ao final do dia, é gente que cuida de gente e que atente gente.

Fernando Coelho

Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.

Gerenciando times de atendimento em tempos de incertezas

A única certeza que nós temos na vida é que tudo muda o tempo todo, e essa certeza ficou ainda mais forte após fenômenos sociais como o Mundo BANI (teoria do antropólogo, autor e futurista norte-americano Jamais Cascio) que afirma que o mundo hoje está mais Frágil (Brittle), Ansioso (Anxious), Não-linearidade (Nonlinear) e Incompreensível (Incomprehensible).

Vale dizer que, essa fragilidade e ansiedade, também atingiu o seu time.

A tendência natural de quem atua como gestor comercial é olhar performance apenas de forma quantitativa e analisar elementos gerenciais como faturamento, sellout, ticket médio, margem de lucro, taxa de conversão e outros pontos que traduzem o caixa da operação.

Quando se trata de desenvolvimento de times, também, é natural que os gestores foquem os esforços apenas em treinamentos ligados a produtos, sistemas e processos.

Onde está o grande gap dessa questão? Treinar estes pontos é fundamental, porém, precisamos compreender que, por trás de um profissional existe uma pessoa, dotada de motivações, sentimentos, repertório de vida e experiências sociais e todos estes pontos influenciam diretamente na performance do profissional.

Certa vez, um cliente que dou mentoria do segmento de alimentação, me confessou que uma de suas operadoras de atendimento não estava performando, e que ele desejava demir. Realizamos um trabalho forte de organização de processo, orientação direcionada, gestão de feedback e treinamento focado em atitudes comportamentais. O resultado, segundo palavras do próprio empresário, foi uma melhoria de 200%.

Se você é gestor, grave essas duas verdades que tenho para você:

1. Todo gestor, de qualquer área, é gestor de gente.

2. Todo gestor precisa entender de psicologia humana.

Como gestor de vendas, você tem a OBRIGAÇÃO de compreender o funcionamento da mente e coração do seu vendedor. É essencial que você olhe para quem irá olhar para o seu cliente.

Diferentes autores (Brustad, & Ritter-Taylor, 1997; Gill, 1986; Weinberg, & Gould, 1995; Willians, & Straub) afirmam que um grande número de fatores podem influenciar na performance de uma pessoa e isso pode incluir o seu vendedor - tanto como diferenças individuais como influência social e psicossociais.

Vou deixar algumas dicas para você como gestor começar a gerenciar o seu time em tempos de alta competitividade e incertezas:

• Entenda quem é o seu liderado, qual o modelo e estilo comportamental dele. Uma boa ferramenta para este mapeamento é o DISC.

• Conheça a história de vida dele, suas vivências e experiências humanas. Pode parecer que não, mas isso impacta diretamente na entrega e performance do colaborador. É essencial entender como essa pessoa se enxerga no mundo.

• O que motiva o seu colaborador? Quais os tipos de estímulos fazem mais sentido para ele: financeiro, pertencimento, propósito, colaboração?

Em tempos de incerteza e alta competitividade, um gestor comercial necessita entender de gente, compreender o funcionamento humano e alinhar estes pontos a outros fatores gerenciais. Abilio Diniz, presidente do Conselho de Administração da BRF e membro dos Conselhos de Administração do Grupo Carrefour afirma que gestão envolve pessoas e processos, e aqui, quero te provocar a refletir: O QUANTO VOCÊ ESTÁ OLHANDO A PESSOA POR TRÁS DO CRACHÁ?

Cuide do seu time para que seu time possa cuidar e encantar os seus clientes.

Pense nisso e uma excelente semana!

Fernando Coelho

Selecionado pela Metricx como um dos melhores autores brasileiros na área de Experiência do Cliente. Autor dos Livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e mais 4 obras. Doutorando em Gamificação pela Universidade de Coimbra. Professor de negócios na ESPM Rio e Instituto Navigare, Gestor de Marketing no Grupo Terra Zoo e Mentor e Treinador de Negócios como Mercedes Benz, Boticário, Grand Cru, Hotel Blue Tree e outras marcas.